De invloed van gedwongen gebruik van technology-based self service

Abstract

Vandaag de dag worden traditionele vormen van dienstverlening (bijvoorbeeld aan het loket) steeds vaker vervangen door een op een technologie gebaseerde vorm van zelfbediening, in dit artikel aangeduid als technology-based self-service (TBSS). Deze studie presenteert een model waarin wordt gekeken naar de invloed van gedwongen gebruik van TBSS. Het model is getest via een experimenteel onderzoek in de context van treinvervoer (het kopen van een vervoersbewijs en het verkrijgen van reisinformatie). De resultaten laten zien dat gedwongen gebruik tot een negatieve houding van de consument ten opzichte van zowel de TBSS als de dienstverlener leidt. Bovendien kan gedwongen gebruik indirect tot negatieve gedragsintenties leiden. De resultaten laten ook zien dat wanneer de klant een uitwijkmogelijkheid wordt geboden om contact met een medewerker te krijgen, de negatieve effecten van gedwongen gebruik voor een deel ongedaan gemaakt kunnen worden. Ten slotte vinden we in deze studie dat ervaring met andere vormen van zelfbediening tot meer positieve attitudes ten opzichte van de TBSS leidt, hetgeen de negatieve effecten van gedwongen gebruik ook enigszins kan reducere