Considering that profits from customer relationships are the lifeblood of firms (Grant and
Schlesinger, 1995), an improvement on the customer management is essential to ensure the
competitivity and success of firms. For the last decade, Portuguese customers of fixed
telecommunications industry have easily switched the service provider, which has been
very damaging for the business performance and, therefore, for the economy.
The main objective of this study is to analyse the partial churn of residential customers in
the fixed-telecommunications industry (fixed-telephone and ADSL), by using survival
models. Additionally, we intend to test the assumption of constant customer retention rate
over time and across customers. Lastly, the effect of satisfaction on partial customer churn
is analysed. The models are developed by using large-scale data from an internal database
of a Portuguese fixed telecommunications company. The models are estimated with a large
number of covariates, which includes customer’s basic information, demographics, churn
flag, customer historical information about usage, billing, subscription, credit, and other.
Our results show that the variables that influence the partial customer churn are the service
usage, mean overall revenues, current debts, the number of overdue bills, payment method,
equipment renting, the existence of flat plans and the province of the customer. Portability
also affects the probability of churn in fixed-telephone contracts. The results also suggest
that the customer retention rate is neither constant over time nor across customers, for both
types of contracts. Lastly, it seems that satisfaction does not influence the cancellation of
both types of contracts.Considerando que os lucros gerados pelos clientes são vitais para as empresas (Grant e
Schlesinger, 1995), uma melhoria na gestão do cliente é fundamental para assegurar a
competitividade e o sucesso das empresas. Na última década, os clientes portugueses das
empresas de telecomunicações fixas têm mudado de operador com demasiada facilidade, o
que tem prejudicado o desempenho das empresas e, consequentemente, a economia.
O principal objectivo deste estudo é analisar o cancelamento de contratos de telefone fixo e
ADSL por clientes residenciais, através do uso de modelos de sobrevivência. Para além
disso, pretende-se testar o pressuposto de que a taxa de retenção de clientes é constante ao
longo do tempo e entre clientes. Por último, pretende-se analisar o efeito da satisfação do
cliente no cancelamento destes tipos de contratos. Os modelos são construídos com base
numa base de dados de larga escala fornecida por uma empresa portuguesa deste sector. Os
modelos são estimados com base num vasto número de variáveis, incluindo informação
básica sobre o cliente, dados demográficos, indicação sobre o cancelamento do contrato,
dados históricos sobre o uso dos serviços, facturação, contracto, crédito, etc..
Os resultados mostram que as variáveis que influenciam o cancelamento de ambos os tipos
de contratos são o uso do serviço, a facturação média, o valor em dívida, o número de
facturas em dívida, o método de pagamento, o método de pagamento do equipamento, a
existência de tarifas planas e o distrito do cliente. A portabilidade de número parece
influenciar o cancelamento de contratos de telefone fixo. Os resultados também mostram
que a taxa de retenção de clientes não é constante ao longo do tempo nem entre clientes em
ambos os tipos de contratos. Por último, parece que a satisfação não influencia o
cancelamento de ambos os tipos de contratos
