Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da QualidadeA atitude e o comportamento dos operadores influenciam fortemente a satisfação e a qualidade percebida pelo cliente, durante a experiência do serviço. A monitorização é uma das ferramentas utilizada, nos contact centers, para controlar a qualidade do serviço e desenvolver competências.
A monitorização da qualidade do serviço pode ser efectuada através da recolha e análise de informação interna (dados quantitativos e qualitativos); e/ou através da recolha e análise de informação externa (por exemplo, os questionários de satisfação realizados aos clientes). A presente dissertação aborda os métodos de monitorização e o índice de satisfação. O sujeito de estudo é a equipa de Retenção Consumo, da empresa de telecomunicações XS. Pretende-se com este estudo, aferir se a satisfação dos clientes com o atendimento dos operadores de Retenção Consumo aumentou, durante a fase em que foi utilizado o método de monitorização “lado a lado”, com Coaching e Mentoring. O instrumento de medição utilizado foi um questionário de satisfação, já existente, utilizado pela empresa de telecomunicações, para aferir a opinião dos seus clientes, sobre a qualidade do serviço da equipa de Retenção Consumo. As variáveis deste estudo foram: a disponibilidade, a capacidade de esclarecimento, a amabilidade, a solução apresentada pelo operador e o indicador de retenção. A metodologia utilizada para a realização desta investigação foi o estudo de caso, de carácter exploratório, com design descritivo.
Os resultados deste estudo evidenciam que o índice de satisfação dos clientes, nas variáveis analisadas, aumentou, durante o período em que a equipa de Retenção Consumo, foi monitorizada “lado a lado”, com técnicas de Coaching e Mentoring.
Para complementar esta pesquisa foi elaborado um questionário de satisfação sobre o método de monitorização “lado a lado”, para ser respondido pelos operadores, tendo-se concluído, face aos resultados alcançados, que os operadores percepcionam a utilização deste novo método como positivo.The attitude and behaviour of operators strongly influences satisfaction and quality perceived by the customer during the service experience. Monitoring is one of the tools used in contact centers to control the service quality and skills development. The quality of service monitoring can be made through the collection and analysis of internal information (quantitative and qualitative), and /or by collecting and analysing external information (e.g., customer satisfaction surveys).
This dissertation discusses the methods of monitoring and customer satisfaction rate. The object of study is the Retention Team, of the XS telecommunications company. The study main goal is to assess, if customer satisfaction rate increased with the use of the monitoring method "side by side", with coaching and mentoring techniques.
The measure instrument, was a satisfaction survey, already existed and used by telecommunications company, to gauge customers opinion, regarding Retention Team quality of service.
The variables of this study were: information, availability, kindness and solution drivers and the index of retention. The methodology used to conduct this research was the case study with descriptive design and exploratory character.
The results of this study show that customer satisfaction rate has increased during the period in which Team Retention was monitored by "side by side" with coaching and mentoring techniques.
In order to complement this research was designed a satisfaction survey about the monitoring model "side by side" with coaching and mentoring techniques, to be answered by the operators. It was concluded, according to the results, as a positive model
