USULAN PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELKOM SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD BERDASARKAN HASIL PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Ditengah persaingan bisnis ICT (information communication technology) yang sangat kompetitif, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun, jumlah pelanggan Telkom Speedy di Bandung saat ini telah mencapai 15.676. Namun banyaknya keluhan pelanggan berdampak pada banyaknya jumlah pelanggan yang memutuskan untuk berhenti menggunakan layanan Telkom Speedy dengan persentase pelanggan churn sebesar 20,5%.Kecepatan akses yang tidak stabil, tagihan yang tidak sesuai dengan pemakaian, koneksi yang sering putus serta penanganan gangguan yang lambat merupakan sebagian dari keluhan yang sering di adukan pelanggan kepada PT.Telkom, khususnya PT.Telkom Kandatel Bandung. Beberapa keluhan dan jumlah pelanggan yang churn tersebut merupakan indikator adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan Telkom Speedy. Oleh karena itu sangat perlu bagi PT.Telkom untuk mengukur tingkat pelayanan Telkom Speedy yang selama ini diberikan kepada pelanggannya.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dimensi SERVQUAL dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry atas Gap 5 yaitu kesenjangan antara kepuasan dan harapan pelayanan yang terdiri atas 18 atribut pelayanan. Penelitian dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada pelanggan Telkom Speedy personal, lalu diukur atribut - atribut mana saja yang belum memenuhi harapan pelanggan. Dari 18 atribut yang diukur terdapat 14 atribut yang termasuk dalam kategori kurang memuaskan dengan Skor SERVQUAL untuk layanan Telkom Speedy keseluruhan adalah: -1.28.Selanjutnya, dilakukan penelitian untuk memberikan usulan perbaikan atas atributatribut pelayanan yang berada dibawah nilai harapan dengan metoda QFD, untuk menentukan prioritas perbaikan layanan Telkom Speedy. Hasilnya adalah target perbaikan layanan Telkom Speedy yang terdiri dari 19 karakterisitik teknis dan 32 karakterisitik part. Telkom Speedy, Metoda QFD, Servqual, layanan, gap