Orientador: Miguel Juan BacicDissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação CientificaResumo: Este trabalho tem como objetivo propor um modelo de medidas de desempenho - e a definição de um quadro de indicadores - para análise critica da gestão de sistemas da qualidade pela alta administração de uma organização, conforme as normas internacionais da família ISO 9000, revisão 1994, ou mesmo para as revisões mais recentes de tais normas. Este modelo de medidas de desempenho é baseado na metodologia desenvolvida por Kaplan & Norton (1997), no início da década de 1990, denominada The Balanced Scorecard. Essa metodologia foi utilizada por permitir uma análise gerencial sobre os processos de negócios e suas interseções a partir de quatro perspectivas básicas - financeira, clientes, processos e aprendizado e crescimento - ao mesmo tempo em que proporciona uma visão sistêmica do desenvolvimento da estratégia de uma organização empresarial na gestão do sistema da qualidade. O modelo proposto foi aplicado na gestão do sistema da qualidade de uma empresa de serviço de transporte coletivo urbano de passageiros, a partir da necessidade de adequar este sistema à gestão global da empresa, com ênfàse na qualidade como um diferencial na vantagem competitiva do negócio. Os resultados obtidos demonstram que o modelo de medidas de desempenho proporciona um retomo simples sobre o cumprimento dos objetivos da empresa, permitindo um gerenciamento eficaz e eficiente sobre os processos de negócios, de tal forma a assegurar a conformidade do sistema da qualidade e meJhorar continuamente a sua eficácia, em atendimento aos requisitos das normas internacionais da família ISO 9000Abstract: This resource paper was developed in order to purpose a model of measures of performance, establish a table of contents as well - provide the top management a critical analysis of quality tmnagement systems, according to the international standards ISO 9000, review 1994, or even though for the most recent reviews of such standards. This model of measures of performance is based on Kaplan & Norton (1997) methodology, which was developed early 1990's, called The Balanced Scorecard. This methodology was used for allowing a managemente analysis of business processes and its intersections, starting ftom four basic perspectives: finance, customer, process and learning and growing - at the same time its provides a systemic vision of a company's strategy development conceming its quality system management. The purpose model was applied at a bus service transportation company in order to suit its quality system to the company global management; enphasizing qualiy as a different of advantages on the business competitive market. The results achieved ftom this study show evidences that the model of measures of performance provides a clear feedback about the company's goal accomplishment, allow an efficacious and efficient business process management - ensure its quality system conformity and a continuos improvement of efficiency, according to the international standards ISO 9000MestradoMestre em Qualidad
