The aim of this research is to determine the effect of service quality, age, gender, and marital status on satisfaction and trust of inpatients at the Lung Hospital, dr. ArioWirawanSalatiga. The instrument used in this study was a questionnaire, while the analysis technique used in this study was the Path Analysis. The direct effect test was carried out by using the t test, while the indirect effect was tested by using the sobel test. The results of this study indicate that empirically service quality, age, education level, and marital status have a significant positive effect on patient satisfaction, while gender is not proven to have an effect on patient satisfaction.The results also showed that patient satisfaction had a significant effect on patient trust. In addition, it was also explained that patient satisfaction did not interfere with the effect of service quality, age, gender, and marital status on patient trust

, Dr. H. Hari Wujoso, dr., Sp.F., M.M.

Muzer, Achmat

UMS Digital Library - Selamat datang di UMS Digital Library

1BAB 1PENDAHULUANA. Latar Belakang PenelitihanPembangunan kesehatan pada hakikatnya adalah upaya yangdilaksanakan oleh semua komponen Bangsa Indonesia yang bertujuan untukmeningkatkan kesehatan, kemauan, dan kemampuan hidup sehat  bagi setiaporang agar terwujud derajat kesehatan mayarakat yang setinggi-tingginya,sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktifsecara social dan ekonomis. Keberhasilan pembangunan kesehatan sangatditentukan oleh kesinambungan antara upaya program dan sector, sertakesinambungan dengan upaya-upaya yang telah diperoleh oleh periodesebelumnya (Kemen Kes, 2015).Pembangunan kesehatan pada periode 2015-2019 adalah programIndonesia sehat dengan sasaran meningkatkan derajat kesehatan dan statusgizi masyarakat melalui upaya kesehatan dan pemberdayaan masyarakat yangdidukung dengan perlindungan finansial dan pemerataan pelayanan kesehatan.Program Indonesia Sehat dilaksanakan dengan menegakkan tiga pilar utama,yaitu: (1) penerapan paradigma sehat, (2) penguatan pelayanan kesehatan, dan(3) pelaksanaan jaminan kesehatan nasional (JKN) (PERMENKES. No 39tahun 2016). Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak,tidak hanya oleh orang perorang atau keluarga, tetapi juga oleh kelompok dan2bahkan oleh seluruh anggota masyarakat apapun yang dimaksudkan dengansehat disini ialah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yangmemungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi(PERMENKES No.23 tahun 1992).Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga merupakan rumah sakitkhusus kelas A non pendidikan dan merupakan rumah sakit milik kementriankesehatan Republik Indonesia. Masalah utama sebagai sebuah lembagapelayanan kesehatan adalah banyaknya pesaing. Mengatasi masalah tersebutmaka salah satu hal yang dapat dilakukan oleh Rumah Sakit Paru dr. ArioWirawan Salatiga adalah menjaga dan senantiasa meningkatkan kepercayaanyang diberikan oleh masyarakat pada umumnya, dan pasien pada khususnya.Sebab bagaimanapun juga sebagai lembaga yang bersifat professional service,pasien sebagai pengguna jasa benar-benar sepenuhnya bersandar dan percayakepada penyedia jasa tersebut (Wheiler, 1987 seperti dikutip oleh Setyawandan Ukudi, 2007), artinya bahwa kepercayaan merupakan kunci untukmembangun relationship marketing, dan kepercayaan sendiri menjadi ada daneksis manakala satu pihak memiliki keyakinan atas keandalan, kemampuandan integritas partner kerja (Morgan and Hunt, 1994).Sebagai lembaga layanan kesehatan, menciptakan kepercayaan pasiendapat dibangun melalui perbaikan kepuasan pasien secara berkesinambungan.Hal ini penting karena kepercayaan tumbuh tidak dengan sendirinya tapimelalui proses yang lama. Sementara kepuasan pasien sendiri dapat dibangun3dengan melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap kualitaspelayanan. Hal tersebut setidaknya tersirat pada pendapat yang dikemukanoleh Azwar (2001), bahwa kepuasan pasien akan mendorong seorang pasienuntuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pasienmerupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Halitu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnyaterus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesankepada fihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.Beberapa kajian sebelumnya juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan,kepuasan pasien, dan kepercayaan pasien merupakan variabel yang salingterkait satu sama lain, dimana kepuasan pasien mampu memperkuat mediasiantara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien (Alrubaiee, 2011).Disisi lain, kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh sosial demografipasien, tetapi hasil-hasil kajian sebelumnya memberikan hasil yang tidakkonsisten. Kajian yang dilakukan Alrubaiee (2011) menemukan bahwa jeniskelamin, usia status pendidikan, dan status perkawinan berpengaruh terhadapkepuasan pasien. Hasil penelitiannya menemukan bahwa pasien wanitadengan usia lebih tua, berpendidikan pascasarjana, dan berstatus menikahlebih puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kajianyang dilakukan oleh Naidu (2009) membuktikan, bahwa variabel sosial4demografis, seperti halnya usia, pendidikan, dan status pernikahanmenunjukkan hubungan positif dengan kepuasan pasien.Hasil penelitian lainnya yang dilakukan oleh Ware & Berwick (1990)Alrubaiee (2011) juga menunjukkan bahwa pasien yang lebih tua secarakonsisten cenderung melaporkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripadayang lebih muda. Nguyen Thi et al. (2002) dalam kajiannya menemukan,bahwa pria cenderung lebih puas daripada wanita dan wanita cenderung lebihsering mengeluh daripada pria. Priporas et al. (2008) dalam penelitiannya jugamenemukan, bahwa pasien pria dan pasien muda cenderung menilai kepuasansedikit lebih tinggi daripada wanita dan pasien yang lebih tua. Namundemikian kajian yang dilakukan oleh Mummalaneni dan Gopalakrishn, (1995)dalam Alrubaiee (2011) menemukan, bahwa dari karakteristik sosiodemografis (usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pekerjaan, pendidikan, danpendapatan) hanya pendapatan yang mempengaruhi kepuasan pasien.Alrubaiee (2011) juga menemukan hal yang sama, bahwa variabelsosio demografi, seperti: usia, jenis kelamin, pendidikan, dan statusperkawinan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kajian tersebut konsistendengan penelitian sebelumnya, usia pasien ditemukan sebagai prediktorkepuasan paling sering dari semua faktor sosial-demografis yangdipertimbangkan (Cleary & McNeil, 1988). Pasien yang lebih tua cenderungmemiliki peringkat yang lebih tinggi, lebih berpendidikan, dan menikah.Sementara pasien muda dengan pendidikan rendah, telah menikah, memiliki5status kesehatan buruk, dan penggunaan layanan tinggi dikaitkan dengankepuasan yang lebih rendah.Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat dikemukan bahwakepercayaan pasien dapat dibangun melalui upaya rumah sakit denganmemperbaiki kepuasan pasien, sementara kepuasan pasien sendiri dapatdibangun melalui upaya perbaikan secara kontinyu terhadap mutu ataukualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien, dan kondisi statusdemografi pasien itu sendiri. Data kunjungan pasien gawat darurat, rawatjalan dan rawat inap Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga tahun2014-2018 disajikan dalam Tabel 1.1.Tabel 1.1Kunjungan Gawat Darurat, Rawat Jalan, Rawat Inap dan Kepuasan PasienRumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga Tahun 2014-2017No. Uraian 2014 2015 2016 2017 20181 Kunjungan GawatDarurat8.853 9.469 8.682 8.864 10.0822 Kunjungan RawatJalan24.801 25.572 26.793 27.463 31.5493 Kunjungan Rawat Inap 6.461 6.756 7.861 7.857 8.5464 Hari Perawatan 34.285 35.507 34.724 33.013 34.6005 BOR (%) 58,72 68,51 58,72 55,83 56,346 LOS (hari) 5,5 5,4 5,0 4,92 5,007 Kepuasan Pasien 81,08 78,06 79,50 79,49 79,30Sumber : Data Rekam Medis Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga diolah,2018Data pada Tabel 1.1 menunjukkan jumlah kunjungan pasien mengalamikenaikan di rawat jalan dan gawat darurat pada 2 (dua) tahun terakhir, tahun2017 ke tahun 2018 jumlah kunjungan gawat darurat mengalami kenaikan6sebanyak 1218 pasien (12,0%), jumlah kunjungan rawat jalan mengalamikenaikan sebanyak 3906 pasien (12,3%), jumlah kunjungan pasien rawat inap,hari perawatan rawat inap dan BOR rawat inap mengalami kenaikan 2 (dua)tahun terakhir, tetapi tidak sebanding kenaiakan di IGD dan Rawat jalan.Tahun 2017 ke tahun 2018 jumlah kunjungan rawat inap mengalamikenaiakan sebanyak 689 pasien (8,0%), jumlah hari perawatan mengalamikenaikan sebanyak 1587 hari (4,5%), capaian BOR rawat inap mengalamikenaikan sebanyak 0,5%.Dari penjelasan data atas, kunjungan rawat jalan dan gawat daruratmencapai 12 % lebih, sedangkan capaian kunjungan rawat inap hanya naik8,0 %, ini belum sesuai dengan target dan harapan dari Rumah Sakit Paru,karena Rumah Sakit sudah menambah pelayanan spesialis bedah, syaraf, matadan THT. Selain capaian target pelayanan rawat inap yang mengalamikenaikan yang tidak signifikan, capaian kepuasan pelanggan berdasarkanindeks kepuasan masyarakat (IKM) di Rumah Sakit Paru dr. Ario WirawanSalatiga juga belum mencapai target, yaitu sebesar 81,08% pada tahun 2014,sebesar 78,06% pada tahun 2015, sebesar 79,50% pada tahun 2016, padatahun 2017 sebesar 79,49% dan pada tahun 2018 mengalami penurunan jadi79,30. Berdasarkan fakta-fakta tersebut menarik peneliti untuk melakukanpenelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadapkepercayaan pasien.7Hal lain yang menarik tentang penelitian tersebut karena selama inipenelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan sosio demografi terhadapkepuasan pasien dan kepercayaan pasien masih jarang dilakukan. Penelitiansebelumnya pada dasarnya hanya meneliti pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan pasien, atau pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepercayaan, atau pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadapkepercayaan pasien. Seperti penelitian Indrawati (2011), Yulianti (2012),Zamri (2014), Ryza (2017), Wididana (2017), dan Neupane dan Devkota(2017) yang meneliti tentang pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadapkepuasan pasien atau kepercayaan pasien. Sehingga penelitian tentangpengaruh kualitas pelayanan, usia, tingkat pendidikan, jenis kelamin, danstatus perkawinan terhadap kepuasan pasien dan kepercayaan pasien menjadigap penelitian ini dengan penelitian sebelumnya.B. Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, makadirumuskan masalah sebagai berikut:1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawatinap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga?.2. Apakah kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaan pasien rawatinap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga?.83. Apakah usia berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RumahSakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga?4. Apakah tingkat pendidikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawatinap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga?5. Apakah jenis kelamin berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inapdi Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga?6. Apakah status perkawinan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawatinap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga?7. Apakah usia berpengaruh terhadap kepercayaan pasien rawat inap diRumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melalui kepuasan pasiensebagai variabel intervening?8. Apakah tingkat pendidikan berpengaruh terhadap kepercayaan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melaluikepuasan pasien sebagai variabel intervening?9. Apakah jenis kelamin berpengaruh terhadap kepercayaan pasien rawatinap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melalui kepuasanpasien sebagai variabel intervening?10. Apakah status perkawinan berpengaruh terhadap kepercayaan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melaluikepuasan pasien sebagai variabel intervening?911. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melaluikepuasan pasien sebagai variabel intervening?C. Tujuan Penelitihan1. Tujuan Umum PenelitianTujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruhkualitas pelayanan, usia, jenis kelamin, dan status perkawinan terhadapkepuasan dan kepercayaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru dr. ArioWirawan Salatiga.2. Tujuan Khusus PenelitianTujuan khusus penelitian ini adalah:a. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga.b. Menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap kepercayaan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga.c. Menganalisis pengaruh usia terhadap kepuasan pasien rawat inap diRumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga.d. Menganalisis pengaruh tingkat pendidikan terhadap kepuasan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatigae. Menganalisis pengaruh jenis kelamin terhadap kepuasan pasien rawatinap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga.10f. Menganalisis pengaruh status perkawinan terhadap kepuasan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga.g. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaanpasien rawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatigamelalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening.h. Menganalisis pengaruh usia terhadap kepercayaan pasien rawat inap diRumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melalui kepuasan pasiensebagai variabel intervening.i. Menganalisis pengaruh tingkat pendidikan terhadap kepercayaanpasien rawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatigamelalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening.j. Menganalisis pengaruh jenis kelamin terhadap kepercayaan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melaluikepuasan pasien sebagai variabel intervening.k. Menganalisis pengaruh status perkawinan terhadap kepercayaan pasienrawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melaluikepuasan pasien sebagai variabel intervening.D. Manfaat penelitian1. Manfaat TeoritisSecara teoritis, penelitian ini dapat  memberikan manfaat sebagaiberikut:11a. Memberikan sumbangan pemikiran kepada dunia akademik dalampengembangan ilmu pada bidang Manajemen Pemasaran, khususnyaManajemen Pemasaran Rumah Sakit.b. Sebagai bahan penelitian yang dapat dilanjutkan dan dikembangkandalam penelitian yang sejenis atau lainnya.2. Manfaat PraktisSecara praktis temuan penelitian ini diharapkan dapat  memberikanmanfaat, antara lain:a. Dengan dilakukanya penelitihan, sehingga dapat diidentifikasi beberapaupaya untuk meningkatkan kepercayaan pasien rawat inap  di RumahSakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga, khususnya dilihat dari aspekkualitas pelayanan, sosio demografi pasien (usia, tingkat pendidikan,jenis kelamin, dan status perkawinan), dan kepuasan pasien.b. Memberikan kontribusi dan pertimbangan bagi pengambil kebijakanuntuk meningkatkan kepercayaan pasien rawat inap Rumah Sakit Parudr. Ario Wirawan Salatiga.

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Usia, Tingkat Pendidikan, Jenis Kelamin, Dan Status Perkawinan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasienrawat Inap Di Rumah Sakit Parudr. Ario Wirawan Salatiga

http://eprints.ums.ac.id/87274/3/BAB%201.pdf

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Usia, Tingkat Pendidikan, Jenis Kelamin, Dan Status Perkawinan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasienrawat Inap Di Rumah Sakit Parudr. Ario Wirawan Salatiga

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

UMS Digital Library - Selamat datang di UMS Digital Library