Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya merupakan perusahaan pertama penyedia air di kota Surabaya yang menggunakan teknologi sebagai strategi pemasaran. Adanya teknologi membantu terciptanya proses bisnis yang efektif dan efisien untuk menunjang pelayanan terhadap pelanggan. Salah satunya adalah penggunaan website sebagai layanan pelanggan untuk pengaduan atau pemasangan air dan informasi tagihan penggunaan air. Sampai saat ini website PDAM Surya Sembada Surabaya belum pernah dilakukan evaluasi sehingga pihak penyedia website tidak mengetahui apakah website tersebut sudah memenuhi harapan pengguna. Metode WebQual membentuk tiga variabel utama yaitu usability, information quality, dan service interaction untuk menilai kualitas situs dari sisi pengguna. Kemudian metode Importance Performance Anaysis (IPA) untuk mengukur kualitas produk atau jasa berdasarkan sudut pandang pengguna. Pengumpulan data didapatkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif. Metode WebQual menghasilkan pernyataan berdasarkan analisis indikator-indikator yang ada pada variabel usability, information quality, dan service interaction. Langkah metode IPA menggunakan tiga analisis yaitu analisis tingkat kesesuaian, analisis tingkat kesenjangan (gap) dan analisis tingkat kuadran. Penilaian variabel usability tingkat kinerja sebesar 62.33% yang termasuk kriteria kuat. Penilaian variabel usability tingkat kepentingan sebesar 65.53% yang termasuk kriteria kuat. Penilaian variabel information quality tingkat kinerja sebesar 66.40% yang termasuk kriteria kuat. Penilaian variabel information quality tingkat kepentingan sebesar 70.93% yang termasuk kriteria kuat. Penilaian variabel service interaction tingkat kinerja sebesar 58.79% yang termasuk kriteria cukup. Penilaian variabel service interaction tingkat kepentingan sebesar 62.07% yang termasuk kriteria kuat. Hasil tingkat kesesuaian dari ketiga variabel menunjukkan pengguna belum puas dengan layanan website PDAM Surya Sembada Surabaya. Hasil tingkat kesenjangan dari ketiga variabel adalah -0,19 yang termasuk negatif. Artinya pengguna belum puas dengan layanan website PDAM Surya Sembada Surabaya. Hasil indikator-indikator ketiga variabel terletak pada kuadran keep up the good work dan low priority. Indikator yang memerlukan rekomendasi adalah indikator yang berada pada kuadran low priority. Indikator yang memerlukan rekomendasi pada variabel usability adalah mudah ditelusuri, menarik dan desain. Pada variabel information quality tidak ada indikator yang memerlukan rekomendasi. Pada variabel service interaction indikator yang memerlukan rekomendasi adalah reputasi baik, personalisasi dan komunitas
