Strategi Multichannel Pengaruhnya terhadap Retensi Nasabah Bank Dimediasi oleh Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI di Wilayah Surabaya)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan: 1) pengaruh multichannel bank terhadap retensi nasabah emerald di wilayah Surabaya, 2) peran kepuasan dan loyalitas nasabah dalam memediasi atas hubungan multichannel dengan retensi nasabah, 3) peran loyalitas nasabah dalam memediasi hubungan kepuasan dan retensi nasabah. Desain penelitian ini menggunakan survei dan pengumpulan data secara cross section melalui kuesioner . Unit analisis adalah nasabah emerald yang memiliki rekening minimal selama 1 tahun di BNI wilayah Surabaya dengan total dana minimal sebesar 1 (satu) milyar rupiah, berusia 18 – 50 tahun, dan memiliki salah satu dari fasilitas e-banking ( ATM, phone/mobile/SMS banking, dan internet banking ). Populasi dalam penelitian ini sulit ditentukan jumlahnya secara pasti ( infinite ) sehingga untuk metode pengambilan sampelnya menggunakan non probability sampling (sampel tidak acak). Teknik penentuan unit sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling . Metode analisis data dalam pengujian hipotesis adalah Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa multichannel secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap retensi nasabah. Kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediasi sempurna ( complete mediation ) dan loyalitas nasabah dapat menjadi mediasi sempurna ( complete mediation ) hubungan antara multichannel dengan retensi nasabah. Selanjutnya, loyalitas nasabah mampu sebagai mediasi sempurna ( complete mediation ) hubungan antara kepuasan dengan retensi nasabah. Implikasi praktis penelitian ini, bagi pihak manajemen bank perlu meningkatkan peran multichannel dalam upaya retensi nasabah emerald terutama untuk keamanan dan keakuratan data profil keuangan nasabah. Penelitian ini mengembangkan teori marketing mix dengan menggunakan multichannel sebagai salah satu elemen yang dapat meningkatkan retensi nasabah dengan menggunakan mediasi kepuasan dan loyalitas nasabah