Titel: Vad betyder tillgänglighet i tjänstesektorn? Empirisk undersökning av bankkunders uppfattningar Seminariedatum: 2013-05-30 Kurs: FEKN90 Examensarbete på Civilekonom-programmet, 30 HP Författare: Mimmie Andersson och Veronica Bjurhult Handledare: Matts Kärreman Fem nyckelord: Tillgänglighet, kundrelationer, bank, tjänstesektorn, teknologi Syfte: Utforska betydelsen av tillgänglighet i banksektorn och delvis applicera våra slutsatser på tjänstesektorn. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning med ett slumpmässigt urval. Teoretiskt perspektiv: Uppsatsens teori behandlar kundrelationer, tillgänglighetsbegreppet, teknologi i tjänstesektorn samt differentiering. Empiri: Undersökningen har genomförts på ett urval av Swedbankkunder. Slutsatser: Tillgänglighet kan innebära åtkomlighet via kontor, tidseffektivitet och lättanvänt. Vi föreslår att banker inte bör fokuserar på åtkomlighet via kontor, utan istället på tidseffektivitet och lättanvändlighet genom att förbättra tillgången till internetbanken och mobila banktjänster. Kontor bör dock finnas kvar till en viss del, då kunder föredrar banker med kontor även om de är väldigt positiva till självbetjäningsteknologi.Title: What does accessibility mean in the service sector? Empirical study of bank customers’ perceptions Seminar date: 2013-05-30 Course: FEKN90 Master thesis in Science and Business Administration, 30 ECTS Authors: Mimmie Andersson and Veronica Bjurhult Advisor: Matts Kärreman Five key words: Accessibility, customer relations, bank, service sector, technology Purpose: Explore the meaning of accessibility in the banking sector and partly apply our findings on the service sector. Methodology: We have used a quantitative approach in the form of a questionnaire survey with a random sample. Theoretical perspective: The theory addresses customer relations, the accessibility concept, technology and differentiation. Empirical foundation: The survey was conducted on a sample of Swedbank customers. Conclusions: Accessibility can mean access via a branch, time efficiency and ease of use. We suggest that banks should not focus on branch accessibility, but instead on time efficiency and ease of use, by improving access to online and mobile banking. Companies should however still have branches, as customers prefer banks with branches, even though they are very positive to self-service technologies
