Lunds universitet/Institutionen för service management och tjänstevetenskap
Abstract
Sociala mediers enorma expansion de senaste åren har bidragit till att miljoner människor varje dag använder plattformar som Facebook för att interagera med andra människor. Företagens intågande på denna plattform har inte gått förbi obemärkt av människorna som befinner sig där. Konsumenter väljer idag att använda företagens sidor på Facebook som en plats där de kan dela med sig av sina erfarenheter från företagen eller deras produkter men även som en alternativ kontaktpunkt – istället för butik, telefon eller liknande. Företagens CRM-arbete – kundrelationshantering – kan få in mycket information via denna kontaktspunkt, dels från kunderna som skriver och ställer frågor till dem, men även genom konsumenternas diskussioner på företagens sidor. Det blir då viktigt att företagen förstår vikten av att besvara sina konsumenters frågor och funderingar. Detta med tanke på att flera företag får in ett fåtal konsumentinlägg per dag, trots att deras sidor följs av 100 000-tals människor. Det kan tyda på att det finns en stor mängd människor – konsumenter – som inte skriver eller kommenterar något, utan bara passivt lyssnar och kan bli påverkade av interaktionerna. Med frågor – eller läsandet av andras frågor – till företag, får konsumenter ut information som underlättar deras inköp och de får även information om hur företagens kundrelationer verkligen fungerar. Detta kan därmed bygga upp förtroendet som konsumenterna har för företagen genom att låta alla läsare se hur de verkligen bemöter sina konsumenter. Vi ser att företagen i vår studie verkligen tar sig tid att ge deras konsumenter bra svar på alla typer av frågor. Frågor och lovordanden från kunder kan vara positivt för företagen och även i förtroendeskapandet för företagen hos lågengagerade kunder. Klagomål däremot ville företagen gärna inte alltid diskutera öppet om på Facebook
