Lunds universitet/Institutionen för service management och tjänstevetenskap
Abstract
Nyckelord: Skandal, ursäkt, ansvar, kundförtroende, åtgärd Syfte: Denna uppsats vill skapa en bättre förståelse för hur företag bör uttrycka sig i media efter en skandal, för att bättre möta det som konsumenterna efterfrågar av dessa uttalanden. Syftet med denna uppsats är därmed att hjälpa företag att förbättra sina uttalanden vid skandaler och därmed lyckas bättre med sin krishantering. Metod: Studien baseras på kvalitativa studier med en dokumentanalys av företags uttalanden i media, en ostrukturerad intervju samt tre stycken fokusgruppsintervjuer. Teori: Det teoretiska materialet som har använts har presenterat tidigare forskning som redogjort för hur företag bör uttala sig vid en skandal, för att återfå konsumenters förtroende. Det har även tagits upp teorier kring bland annat kriskommunikation, etik och kundlojalitet. Slutsats: Denna studie har tydliggjort när ursäkten är viktig i ett företags uttalande och vad som gör den trovärdig. Ursäktens betydelse har även ifrågasatts och det har framgått för den inte har lika stor påverkan på konsumenternas förtroende. Vikten av åtgärden, för att återfå konsumenternas förtroende har även belysts. Andra faktorer som kan påverka hur företags uttalanden mottas av konsumenterna har också framgått, som att planera uttalandet i förväg och att anpassa uttalandet efter det kundsegment företaget har. En annan faktor som har visat sig påverka hur uttalandena mottas av konsumenterna är hur pass hög moral de har, hur lojala de är samt hur känslomässigt nära de uppfattar problemet som orsakat skandalen
