Szkudlarek-Śmiechowicz, Ewa

Acta Universitatis Lodziensis Folia Linguistica

Polish

Biblioteka Nauki - repozytorium artykuÅÃ³w

Mariusz Rutkowski, "Rozmowa urzędowa. Analiza konwersacyjno-dyskursywna", Warszawa: Narodowe Centrum Kultury, 2015, ss. 314

Repozytorium Uniwersytetu Łódzkiego (University of Lodz Repository)

AC T A  U N I V E R S I T A T I S  L O D Z I E N S I SFOLIA LINGUISTICA 49, 2015http://dx.doi.org/10.18778/0208-6077.49.12Ewa Szkudlarek-ŚmiechowiczUniwersytet ŁódzkiMariusz Rutkowski, Rozmowa urzędowa.  Analiza konwersacyjno-dyskursywna,  Warszawa: Narodowe Centrum Kultury, 2015, ss. 314Język urzędowy i komunikacja urzędowa coraz częściej są poddawane wnikli-wej obserwacji nie tylko językoznawców, ale także urzędników, którzy dostrzegają konieczność dostosowania sposobu realizowanych przez nich wypowiedzi do po-trzeb i możliwości percepcyjnych obywateli. Niezrozumiałość tekstów urzędowych jest bowiem poważną barierą w relacjach urząd/instytucja – interesant/obywatel. Podniesieniu jakości komunikacji urzędowej służy m.in. kampania społeczna „Język społeczny przyjazny obywatelom”, której inicjatorami są Rada Języka Polskiego oraz Rzecznik Praw Obywatelskich, a współorganizatorami m.in. Narodowe Centrum Nauki i Fundacja Języka Polskiego. Także urzędy, świadome swej usługowej wobec społeczeństwa funkcji, coraz częściej zwracają się do językoznawców z prośbą o prze-prowadzenie szkoleń w zakresie poprawności i stosowności tekstów urzędowych1.Od lat język urzędowy i komunikacja urzędowa są obecne w refleksji języko-znawczej (por. m.in. Malinowska 2001, 2013; Boniecka 2005a, 2005b; Michalewski (red.) 2010). Komunikacja urzędowa ma przede wszystkim formę pisemną, większość więc dotychczasowych prac językoznawczych (także działań w ramach kampanii społecz-nej) była poświęcona tekstom pisanym. Im trudniejszy w odbiorze pisemny prze-kaz urzędowy, tym silniej wzrasta potrzeba/konieczność bezpośredniego kontaktu z urzędnikiem, a więc wzrasta potrzeba/konieczność odbycia rozmowy urzędowej. Publikacja Mariusza Rutkowskiego wypełnia niewątpliwą lukę w badaniach nad komunikacją urzędową. Autorowi udało się to, co wydaje się niemożliwe: po-zyskał materiał badawczy, na który składa się prawie 2,5 tysiąca godzin rozmów urzędowych. Choć na 113 urzędów, do których zwrócił się autor z prośbą o umoż-liwienie nagrywania rozmów, tylko 21 wyraziło zgodę, następnie przeprowadziło nagrania i je udostępniło, to jednak zgromadzona w ten sposób dokumentacja i jej obszerność są imponujące. 1 Dwukrotnie w ostatnim roku takie szkolenia, na prośbę łódzkich urzędów, prowadzili pra-cownicy Katedry Współczesnego Języka Polskiego UŁ. Ewa Szkudlarek-Śmiechowicz148Charakter materiału w dużej mierze narzucił metodologię badań. Analiza konwersacyjna i krytyczna analiza dyskursu, które są wykorzystane przez au-tora w pracy, wydają się najlepszymi sposobami analizy i opisu rozmów urzę-dowych, pozwalają bowiem z jednej strony pokazać wewnętrzne reguły ich or-ganizacji (analiza konwersacyjna), z drugiej – umieścić je w kontekście społecz-nych praktyk komunikacyjnych (krytyczna analiza dyskursu). Praca składa się ze wstępu, czterech rozdziałów i zakończenia. Dwa pierwsze rozdziały mają charakter teoretyczno-metodologiczny, dwa kolejne – analityczny. W rozdziale pierwszym, zatytułowanym Społeczne, instytucjonalne i językowe determinanty rozmowy urzędowej (s. 17–49), będącym ogólnym wprowadzeniem do szczegółowych rozważań podjętych w pracy, autor m.in. definiuje ważne dla tematu pojęcia, takie jak instytucja i komunikowanie instytucjonalne: „insty-tucja […] jest konstrukcją społeczną z charakterystycznym układem ról i toż-samości społecznych. W ramach instytucji wytwarzany jest i podtrzymywany binarny i asymetryczny układ ról – są to eksperci ([…] przedstawiciele instytu-cji) oraz nieeksperci. Ci pierwsi tworzą instytucję […], ci drudzy […] muszą się podporządkować normom i porządkowi władzy instytucji” (s. 20). Najistotniej-szy wymiar komunikowania instytucjonalnego jest więc związany z nierów-norzędnym układem relacji komunikacyjnych. To właśnie instytucja (urząd), po pierwsze, dysponuje narzędziami interpretacji, które indywidualną sytuację klienta przekształcają w sytuację instytucjonalną, po drugie – dysponuje kom-petencjami wiedzy i władzy, a także utrwala asymetryczne relacje komunika-cyjne (s. 21). Za Agarem (1985) Rutkowski wyodrębnia trzy fazy komunikowania instytucjonalnego, do których nawiązuje w III, analitycznej, części publikacji. Są to: a) diagnoza – formułowana przez przedstawiciela instytucji na podstawie interakcji z klientem, w której ramach agent (ekspert, przedstawiciel instytucji) „pozycjonuje” sprawę klienta w instytucjonalny sposób; b) dyrektywy, realizo-wane z udziałem lub bez udziału klienta; c) raport, zawierający standardowe omówienie dwóch wcześniejszych etapów (s. 22).Wstępne rozważania o instytucji i komunikowaniu instytucjonalnym Rut-kowski sytuuje na tle badań dotyczących sprawności aparatu administracyjnego. Analizy, na które się powołuje (Piekara 2010; Hołyst 2010), wskazują na niską ja-kość polskiej administracji publicznej i takie jej wady, jak m.in.: dysfunkcyjna po-lityka kadrowa, brak intelektualnej dojrzałości kadr, brak poszanowania dla etyki pracy i postaw obywatelskich (Piekara 2010). Kreśli także historyczno-kulturowe tło kształtowania się na gruncie polskim ról i relacji klient – urzędnik (s. 35–37). Najważniejszą jednak kwestią, rozwijaną właściwie w całej publikacji, jest asyme-tria komunikacyjna, która wiąże się z relacją władzy dwojakiego rodzaju – praw-no-administracyjnej oraz symbolicznej (dyskursywno-językowej), tj.: możliwością kontroli nad dyskursem i kontroli w dyskursie; • wyznaczaniem i narzucaniem ograniczeń w zakresie treści, relacji mię-• dzy uczestnikami, ról społecznych i tożsamości;Recenzja 149różnym rozkładem kompetencji i wiedzy: klient (petent) jako niepro-• fesjonalista (laik) ma dostęp do wiedzy indywidualnej (dotyczącej „jego spawy”, którą chce „załatwić” w urzędzie), przedstawiciel in-stytucji jako ekspert, dysponuje natomiast wiedzą instytucjonalną, ekspercką, dzięki której może redefiniować indywidualną wiedzę klienta (s. 27).Role społeczne („abstrakcyjne wzorce naturalizowanych zachowań oraz działań, odtwarzanych w instytucjonalnym kontekście urzędu”, s. 33) jako na-rzucone przez instytucjonalne wzorce zachowań są względnie stabilne, nato-miast negocjowaniu i konstruowaniu w trakcie interakcji podlega utożsamia-nie się z określonym wzorcem zachowań. Rolom klienta i urzędnika Rutkowski przypisuje opozycyjne cechy:podporządkowanie • vs. dominacja; okazjonalność związku z urzędem • vs. stałość i stabilność związku z urzędem; słaba wiedza administracyjno-procesualna • vs. (większa/duża) wiedza administracyjno-procesualna; indywidualne osobiste zaangażowanie • vs. zaangażowanie instytucjo-nalne i profesjonalne;przedmiotowość działań • vs. podmiotowość działań. Podkreśleniu władzy symbolicznej urzędu służy także organizacja prze-strzeni instytucjonalnej (pokoi urzędników, miejsc dla interesantów itp.), czemu M. Rutkowski poświęca przedostatni podrozdział części I (s. 42–44), ostatni zaś stylowi urzędowemu (s. 45–49). Część druga publikacji (Rozmowa urzędowa – podstawowe założenia teoretycz-ne, s. 51–82) składa się z trzech podrozdziałów, poświęconych kolejno: rozmowie urzędowej i jej gatunkowym cechom, metodom badawczym, które służą autoro-wi do opisu i analizy materiału, tj. analizie konwersacyjnej i krytycznej analizie dyskursu, oraz szczegółowej charakterystyce materiału. Rozmowę urzędową – co oczywiste – sytuuje M. Rutkowski w kontek-ście rozmowy potocznej (tu przywołuje m.in. ustalenia Warchali 1991; Żydek-Bednarczuk 1994; Taras 2003). Za podstawowe kryterium typologiczne sub-gatunków rozmowy uznaje sytuacyjność, która determinuje takie jej cechy, jak: układ ról, typ kontaktu, miejsce rozmowy, jej otoczenie czasowe (s. 55). Rozmowę urzędową definiuje jako „werbalną interakcję między urzędnikiem a klientem jako świadomymi swych instytucjonalnych ról uczestnikami, reali-zowaną w urzędzie i tematycznie poświęconą sprawie administracyjnej, doty-czącej bezpośrednio klienta” (s. 59). Schemat interakcji urzędowej oparty jest na czterech podstawowych jej składnikach: powitanie, przedstawienie sprawy, rozwiązanie problemu przez urzędnika, pożegnanie (Boniecka 2005a). Dwa środkowe elementy strukturalne składają się z kolei z ciągu pytań i odpowie-Ewa Szkudlarek-Śmiechowicz150dzi, ale ich porządek nie tyle wynika z naturalnej progresji tematycznej, ile jest narzucony przez układ sformalizowanych procedur, które urzędnik niejako odtwarza w rozmowie poprzez pytania. Teoretyczno-metodologiczne wprowadzenie (s. 63–75), bardzo spójne i zwarte, niezwykle uporządkowane i precyzyjne, zawiera syntetyzujący opis obu metod badawczych, dobrze już przyswojonych na gruncie polskiej lingwi-styki. Celowość ich wykorzystania jest w pełni uzasadniona: analiza konwersa-cyjna pozwoli zbadać wewnętrzną organizację rozmowy urzędowej, krytyczna analiza dyskursu zaś uwzględnić jej kontekst społeczny, kształtowanie się tożsa-mości i relacji władzy (Fairclough 1995; Fairclough, Duszak 2008). Ważnym pojęciem, którym autor posługuje się w pracy, jest pojęcie relewan-cji warunkowej (zastępujące pojęcie pary przylegającej, s. 66–67) oraz związane z nim pojęcia organizacji preferencyjnej rozmowy i preferowanej wypowiedzi przylegającej, tj. oczekiwanej, przewidywanej, akceptowanej (s. 67–68).Część III pracy (Ogólna struktura rozmowy urzędowej, s. 83–174) składa się z pię-ciu podrozdziałów, w których autor na bogatym, bardzo dobrze opracowanym pod względem metodologicznym materiale (transkrypcja rozmów uwzględnia nawet czas trwania pauz) poddaje analizie kolejność zabierania głosu, strukturę rozmowy, jej organizację tematyczną, sekwencyjną i preferencyjną, kształtowa-nie wypowiedzi niepreferowanych, które potencjalnie mogą zagrozić zgodnej współpracy, oraz wybory leksykalno-stylistyczne, jakich dokonują uczestnicy interakcji. Rozważania i analizy Rutkowskiego w tej części publikacji prowadzą do bardzo ważnych wniosków:płynność i przewidywalność zmiany tury jest zależna od zgodności • stanowisk, interpretacji i poglądów rozmówców; jeśli zgodność jest mniejsza, wzrasta liczba nakładających się wypowiedzi i pauz, a więc zmiany kolejności zabierania głosu są mniej uporządkowane i mniej oczekiwane; ogólna struktura rozmowy urzędowej składa się z następujących skład-• ników: (1) otwarcia (konwencjonalne powitania), (2) przedstawienia sprawy przez klienta z jego punktu wiedzenia, (3) administracyjnego formatowania sprawy (urzędnik za pomocą serii pytań profiluje sprawę z punktu widzenia urzędu), (4) zaleceń dotyczących przyszłych działań klienta formułowanych przez urzędnika oraz (5) zamknięcia (konwen-cjonalne pożegnania);rozmowa urzędowa jest zasadniczo jednotematyczna (zupełnie inaczej • niż rozmowa potoczna), a występujące w niej zmiany tematu mają wy-raźne werbalne sygnały lub wprowadzane są za pomocą tzw. przed-se-kwencji (replik/kolejek/kroków zapowiadających właściwą sekwencję) i wypowiedzi niepreferowanych;wypowiedzi niepreferowane, które występują m.in. w sytuacji zagra-• żającej zgodnej współpracy, są nacechowane i pełnią dodatkowo funk-Recenzja 151cję perswazyjną, np. urzędnik obiektywizuje, generalizuje, odsyła do przepisów, co często opiera się na wspólnych, niepodlegających nego-cjacji stereotypowych sądach o biurokracji i specyfice pracy urzędu; autopozycjonowanie instytucjonalnej roli urzędnika dokonuje się przez • wybór form osobowych (1. os. l. mn.) oraz środków leksykalno-styli-stycznych typowych dla komunikacji urzędowej (nominalizacja, strona bierna, konstrukcje analityczne, słownictwo prawno-administracyjne), natomiast za pomocą form potocznych (w tym zdrobnień, np. wniose-czek) następuje osłabienie formalnego kształtu interakcji czy wręcz re-dukowanie oficjalności kontaktu.Przeprowadzona przez M. Rutkowskiego w części III pracy analiza roz-mów urzędowych jest niezwykle drobiazgowa, ale i bardzo uporządkowana. Poddawane analizie przykłady ilustrują zarówno standardowe, jak i niestandar-dowe realizacje rozmów. Autor wskazuje na związek między „tym, co się mówi” a „tym, jak się mówi”, „po co się mówi” i „gdzie się mówi”, nawiązuje do wątków sygnalizowanych w rozdziałach wprowadzających, poszerza je i egzemplifikuje, płynnie też przechodzi do dalszej części pracy, wykazując ścisły związek mię-dzy wewnętrzną organizacją rozmowy a jej społeczno-dyskursywnym charak-terem: na każdym poziomie organizacji dialogu urzędowego ujawnia się asy-metria komunikacyjna w zakresie wiedzy i władzy, są ustalane społeczne role uczestników interakcji oraz jest negocjowana ich tożsamość komunikacyjna.Relację władzy i negocjowanie tożsamości, szczegółowo poddane analizie w części IV pracy (Regulacje władzy i negocjowanie tożsamości w rozmowie urzędowej, s. 175–303), M. Rutkowski rozpatruje z perspektywy klienta oraz z perspektywy urzędnika. Dyskursywno-konwersacyjna aktywność interesanta (s. 175–253) re-alizowana jest przez niego w strategiach narracyjnych, w których przedstawia „swoją sprawę”, „swoją historię” (np. przez obiektywizację treści czy stosowanie strategii ofiary), w odpowiedziach na pytania urzędnika i werbalnych reakcjach na jego polecenia (np. projektowanie wypowiedzi preferowanych, uzasadnia-nie, uprzedzanie wypowiedzi niepreferowanych, stosowanie strategii asekura-cyjnych: podkreślanie własnej niewiedzy lub niedoświadczenia), w formułowa-niu próśb i pytań, w działaniach negocjacyjnych oraz w aktach mowy mających na celu wytworzenie takich relacji interpersonalnych, które pomogą „załatwić sprawę” (np. komplementy, pozytywne oceny). Z kolei działania dyskursywno-konwersacyjne urzędnika (s. 254–302) pod-kreślają jego instytucjonalną (więc nadrzędną) rolę, ale też z niej wynikają. Asy-metria komunikacyjna i relacja władzy (nad dyskursem i w dyskursie) przejawia się w stałym kontrolowaniu rozmowy, jej przebiegu i tematu (poprzez zadawa-nie pytań, pozyskiwanie od interesanta konkretnych, precyzyjnych informacji, hamowanie jego aktywności, operowanie milczeniem), w wyjaśnianiu, formu-łowaniu poleceń, pochwał, podkreślaniu podobieństwa, ale także podważaniu opinii klienta. Ewa Szkudlarek-Śmiechowicz152Formy dyskursywno-konwersacyjnej aktywności obu uczestników inte-rakcji, szczegółowo analizowane przez Rutkowskiego i poświadczane licznymi przykładami, odzwierciedlają za każdym razem asymetryczny układ ról komu-nikacyjnych urzędnik – klient. Ten pobieżny z konieczności rejestr zagadnień poruszanych w publikacji pokazuje jednak jej najważniejsze walory naukowe. Monografia Rozmowa urzę-dowa. Analiza konwersacyjno-dyskursywna ma niezwykle uporządkowaną struk-turę, jest spójna metodologicznie, oparta na precyzyjnie dobranych podstawach teoretycznych i bogatym materiale egzemplifikacyjnym, a przede wszystkim poszerza wiedzę o współczesnej komunikacji urzędowej w obszarze, który do-tąd nie był tak dokładnie opisany.Książka M. Rutkowskiego nie ma charakteru normatywnego czy poradni-kowego, o czym pisze autor już we wstępie, jest jednak lekturą, po którą sięgnąć mogą (a nawet powinni) nie tylko językoznawcy. Wszyscy wszak bywamy inte-resantami: Wizyta w urzędzie jest zwykle koniecznością, w dużym stopniu wynikającą z przymusu administracyjnego, któremu podlegają obywatele. […] W zasadzie każdy powód wizyty w urzędzie, a więc także powód zainicjowania rozmowy urzędowej, jest w jakimś sensie istotny. I odwrotnie – każdy ważny moment w życiu człowieka jest przez urząd rejestrowany, petryfikowany, legitymizowany i sankcjonowany (s. 9). Wysoka wartość naukowa publikacji jest niewątpliwie także efektem troski jej autora o poprawę jakości komunikacji urzędowej. Monografia Mariusza Rutkowskiego pt. Rozmowa urzędowa. Analiza konwer-sacyjno-dyskursywna, powstała w ramach projektu finansowanego przez Narodo-we Centrum Nauki w latach 2012–2015, stanowi V tom serii wydawniczej NCN Ojczysty – dodaj do ulubionych. LiteraturaAgar M., 1985, Institutional discourse, „Text. Interdisciplinary Journal for the Study of Discourse”, 5 (3), s. 147–168.Boniecka B., 2005a, Tok rozmowy urzędowej, w: M. Kita, B. Witosz (red.), Spotkanie. Księga jubileuszowa dla Profesora Aleksandra Wilkonia, Katowice, s. 401–414.Boniecka B., 2005b, Rozmowa urzędowa czy rozmowa w urzędzie?, w: M. Krauz, S. Gajda (red.), Współczesne analizy dyskursu. Kognitywna analiza dyskursu a inne metody badawcze, Rzeszów, s. 93–112. Fairclough N.,1995, Critical discourse analysis, New York. Fairclough N., Duszak A., 2008, Krytyczna analiza dyskursu. Interdyscyplinarne po-dejście do komunikacji społecznej, Kraków.Hołyst B., 2010, Zjawiska patologiczne w relacjach urzędnik – klient, Warszawa.Malinowska E., 2001, Wypowiedzi administracyjne. Struktura i pragmatyka, Opole. Malinowska E., 2013, O zmianach modelu komunikacji urzędowej, w: I Kongres Języka Recenzja 153Urzędowego 30–31 października 2012 r., opr. M. Lipińska, Warszawa, s. 75–83.Michalewski K. (red.), 2010, Język w prawie, administracji i gospodarce, Łódź. Piekara A., 2010, Jakość administracji w Polsce. Zarys współczesnej problematyki, Warszawa. Taras B., Słowo do słowa, zrobi się rozmowa, czyli kilka spostrzeżeń na temat rozmowy, w: M. Kita, J. Grzenia (red.), Porozmawiajmy o rozmowie. Lingwistyczne aspekty dialogu, Katowice, s. 35–45. Warchala J., 1991, Dialog potoczny a tekst, Katowice. Żydek-Bednarczuk U., 1994, Struktura tekstu rozmowy potocznej, Katowice.Ewa Szkudlarek-Śmiechowicz (ewa_smiech@wp.pl)Katedra Współczesnego Języka Polskiego, Uniwersytet Łódzki

Ewa Szkudlarek-Śmiechowicz

Crossref

http://dspace.uni.lodz.pl:8080/xmlui/bitstream/11089/17384/1/12-147_153-Szkudlarek-%c5%9amiechowicz.pdf

Mariusz Rutkowski, "Rozmowa urzędowa. Analiza konwersacyjno-dyskursywna", Warszawa: Narodowe Centrum Kultury, 2015, ss. 314

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Biblioteka Nauki - repozytorium artykuÅÃ³w

Repozytorium Uniwersytetu Łódzkiego (University of Lodz Repository)

Crossref

Mariusz Rutkowski, "Rozmowa urzędowa. Analiza konwersacyjno-dyskursywna", Warszawa: Narodowe Centrum Kultury, 2015, ss. 314

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Biblioteka Nauki - repozytorium artykuÅÃ³w

Repozytorium Uniwersytetu Łódzkiego (University of Lodz Repository)

Crossref

Biblioteka Nauki - repozytorium artykuÅÃ³w