Telemedicine and emergencies : relevance of the response of a call reception and dispatch centre

Abstract

L’objectif de ce travail était d’évaluer la pertinence de la réponse d’un centre de réception et de régulation des appels (Crra) du service d’aide médicale urgente (SAMU) à des appels pour une urgence médicale. Notre étude a aussi cherché à évaluer les conséquences médico-économiques de la réponse de ce type de centre d’appels ainsi que l’impact d'événements exceptionnels sur l’activité de la régulation médicale. Dans ces buts, nous avons réalisé des études cliniques prospectives, comparatives et observationnelles. Nos principaux résultats ont permis de montrer que le recours à la télémédecine constituait une réponse pertinente en termes d’efficience et de satisfaction. Concernant des pathologies marqueuses bénignes mais fréquentes comme la fièvre ou la gastroentérite ou bien alors des pathologies graves au cours de maladies rares comme la crise d’angiœdème héréditaire, le conseil téléphonique à distance retrouvait une observance excellente et constituait une réponse adaptée. L’analyse médico-économique démontrait un bénéfice sociétal pour le conseil médical téléphonique pratiqué par un Crra. Nous avons montré que des événements sanitaires exceptionnels pouvaient être détectés par des variations d’activités du Crra. L’ensemble de ces recherches a permis, pour la première fois, d’objectiver la pertinence de la régulation médicale. Les résultats démontrent un réel service rendu pour le patient et un impact médico-économique synonyme d’économie en terme de consommation de ressources de santé comme l’hospitalisation aux urgences ou la consultation auprès des médecins généralistes. Notre étude ouvre la voie aux futures recherches sur l’efficience de la télémédecine.The principal objective of this study was to assess the adequacy of the response of an Emergency Medical Assistance (EMS) call reception and dispatch centre (CRDC) to telephone calls for medical emergencies. The study also aimed to evaluate the medico-economic consequences of call management by this type of call centre, as well as the impact of unusual public health events on the activities of the CRDC. With a view to this, prospective, comparative and observational clinical studies were conducted. The main results show that the recourse to telemedicine constitutes an appropriate response to emergency medical calls in terms of efficiency and satisfaction. With regard to benign but frequent indicator complaints, such as fever or gastroenteritis, or indeed severe pathologies which arise as part of rare medical conditions such as hereditary angio-oedema, distant telephone advice resulted in excellent patient compliance and was an appropriate response. Medico-economic analysis demonstrated a societal benefit from the medical telephone advice delivered by the CRDC. It was also shown that unusual public health situations could be detected through changes in the activity of a CRDC. Together these studies allow, for the first time, to objectively measure the appropriateness of medical call management. The results demonstrate a real benefit to patients, as well as a medicoeconomic efficiency in terms of healthcare use such as Emergency Department attendances or General Practice consultations. This study opens the path to future research into the efficiency of telemedicine