TesisLima NorteEscuela de PosgradoCalidad de las Prestaciones AsistencialesEl objetivo del estudio fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos del
servicio de hospitalización en el Hospital I EsSalud Marino Molina Scippa en enero 2016.
El diseño del estudio fue cuantitativo, descriptivo y transversal; se seleccionó mediante un
muestreo por conveniencia a 110 usuarios de los cuatro servicios de hospitalización,
mediante entrevista directa se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada con 22 pares de
preguntas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron procesados y
analizados con el aplicativo excel del MINSA y con el programa estadístico SPSS versión
23. Resultados: La edad media fue de 38,7± 15,3 (15-83) años, predominó el sexo
femenino (68,2%), nivel de instrucción secundaria (50%) y superior (43,6%). El tiempo
medio de hospitalización fue de 5,6± 3,0(3-21) días. El nivel de satisfacción global fue
48.5% y el de insatisfacción 51,5%; en la dimensión fiabilidad la insatisfacción fue 60,9%;
en la dimensión capacidad de respuesta la insatisfacción fue 54,5%; en la dimensión
seguridad la satisfacción fue 54.5%; en la dimensión empatía el 50,9% presentó
insatisfacción; mientras que en la dimensión aspectos tangibles el 54,5% presentó
satisfacción. Los pacientes con educación secundaria presentaron significativamente
mayor insatisfacción (p = 0,01). Los servicios con mayor insatisfacción fueron pediatría y
medicina, mientras que la satisfacción más alta se encontró en el servicio de cirugía.
Conclusiones: Predomina la insatisfacción entre los usuarios, sobre todo en las
dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. El usuario con instrucción
secundaria tiene mayor nivel de insatisfacción
