Palvelutalo Kotirannan laadunmittaamislomakkeen kehittäminen

Abstract

Laatu on yksi yrityksen menestystekijöistä. Hyvällä tuotteen tai palvelun laadulla voidaan taata yrityksen selviäminen muuttuvassa toimintaympäristössä. Laatuun vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa motivoitunut ja osallistuva henkilöstö, palveluiden kehittäminen ja nopea reagointikyky ympäristömuutoksiin. On hyvä muistaa, että asiakas on aina laadun lopullinen arvioija. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Palvelutalo Kotirannan olemassa olevaa asiakashaastattelua, jolla oli mitattu palvelun laatua. Tutkimuksessa analysoitiin ensin kahden edellisen vuoden haastattelujen tulokset. Tulosten pohjalta kehitettiin uusi laadunmittaamislomake, joka tulee palvelemaan paremmin palvelutalon tämänhetkisiä tarpeita. Opinnäytetyö noudattaa tapaustutkimuksen piirteitä ja tutkimuksella tuotetaan kehittämisehdotus tutkittavasta kohteesta. Tutkimuksessa on ideoitu sitä, kuinka laadun mittaamista voidaan kehittää vanhuspalveluissa. Lopullisessa kehittämisideassa on otettu huomioon, että haastatteluun vastaa iäkäs henkilö. Asiakastyytyväisyyskysely on tarkoitus toteuttaa kerran vuodessa ja sen avulla voidaan jatkossa kehittää Palvelutalo Kotirannan palveluita. Tutkimuksen perusteella johtamisella ja henkilöstön opastuksella oli suuri vaikutus asiakasodotuksiin sekä asiakkaan kokemaan palvelun laatuun.Quality is one of the company’s success factors. Good product or service quality can ensure the survival of a company in a changing business environment. Factors that affect quality are motivated and involved employees, service development and quick response to environmental changes. However, the customer is always the final evaluator of quality. The purpose of this thesis was to develop an existing customer interviews that are used to measure service quality nursing home Kotiranta. The study will first analyze the results of the previous two rounds of interviews and then develop a new quality measurement form that will better serve the current needs of the service provider. The thesis follows the features of a case study and aims at producing a development proposal on the research topic. The research provided ideas on how quality measurement can be developed in the services provided for elderly. The development proposal takes into account that the interviewee is an elderly person. The customer satisfaction interviews will be conducted once a year and the new form can be used to further develop the services of Kotiranta. According to the study, personnel management and leadership and the guidance given to the personnel have a major impact on customer expectations and on the quality of service experienced by the customer