GAMBARAN MUTU PELAYANAN PADA LABORATORIUM KLINIK DI RSUDLABUANG BAJI KOTA MAKASSA

Arisanti, Dewi

Harimuswarah, Muh Riadi

Rianto, Muh Rifo

English

Portal E-Journal System PNUP (Politeknik Negeri Ujung Pandang)

Prosiding Seminar Nasional Penelitian & Pengabdian Kepada Masyarakat 2019 (pp.141-145) 978-602-60766-7-0Bidang Ilmu Administrasi, Akuntansi, Bisnis, Dan Humaniora 141GAMBARAN MUTU PELAYANAN PADA LABORATORIUM KLINIK DI RSUDLABUANG BAJI KOTA MAKASSARDewi Arisanti1), Muh Riadi Harimuswarah2), Muh Rifo Rianto1)1) Dosen Teknologi Laboratorium Medis Politeknik Kesehatan Muhammadiyah Makassar2) Dosen Sanitasi Lingkungan Politeknik Kesehatan Muhammadiyah MakassarABSTRACTQuality health services are always the main consideration of patients in seeking treatment. The quality ofservice of a hospital is said to be good even very good if the patient feels satisfied with all the services provided, such asclinical laboratory services. The assessment of service quality uses a rating scale, questions about service qualityconsisting of five quality dimensions, namely tangibels, assurance, reability, responsiveness, and empathy. This studyaims to describe the quality of service in clinical laboratories in Labuang Baji District Hospital. This research is adescriptive observational study with cross-sectional design that is done in the clinical laboratory installation LabuangBaji Hospital Makassar City. From the results of descriptive analysis, the average score of each quality dimension istangibels (3.80), assurance (3.94), reability (3.87), responsiveness (3.93), and empathy (3.94), as a whole. the overallaverage score is in the scale of data 4, grade 3.40-4.19 that the perception of the quality of services provided by ClinicalLaboratory Labuang Baji Makassar Hospital is categorized as good, meaning that the patient is of the opinion that thequality of services provided by the Labuang Baji Makassar Hospital Clinical Laboratory are good. From this study it canbe concluded that the quality of health services in clinical laboratories in Labuang Baji District Hospital is in the goodcategory.Keywords: service quality, patient satisfaction, clinical laboratories.1. PENDAHULUANMutu pelayanan kesehatan pada dasarnya berhubungan erat dengan aspek kepuasan pasien (clientsatisfaction). Semakin sempurna kepuasan pasien, maka semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan [1].Mutu tidak mudah untuk didefinisikan tetapi mudah untuk dirasakan, wujudnya adalah pelayanan petugasyang tidak ramah, antrian pengunjung di loket, waktu tunggu pelayanan yang lama. Kualitas pelayananmerupakan suatu bentuk penilaian pasien terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layananyang diharapkan.Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan bagi setiaporang. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah laboratorium klinik [2]. Laboratorium Klinik adalahlaboratorium kesehatan yang melaksanakan pelayanan pemeriksaan specimen klinik untuk mendapatkaninformasi tentang kesehatan perorangan terutama menunjang upaya diagnosis penyakit, penyembuhanpenyakit, dan pemulihan kesehatan [3].Dalam penelitian ini digunakan skala lima tingkat (skala Likert) menurut Sugiono. Untuk penilaianterhadap pelaksanaan pelayanan laboratorium klinik yang dirasakan oleh penguna jasa digunakan skalapenilaian: a) sangat baik, b) baik, c) cukup baik, d) tidak baik dan d) sangat tidak baik. Selanjutnya ke-5macam penilaian itu diberikan bobot nilai (skor) sebagai berikut: sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik dansangat tidak baik secara berturut-turut diberi nilai 5, 4, 3, 2, dan 1 [4]. Kualitas pelayanan yeng terdiri darilima dimensi diantaranya tangibels,assurance, reability, responsiveness, and emphaty [5].Berdasarkan penelitian sebelumnya Widayanti et al, Kepuasan pasien tertinggi pada variabel kebersihanruangan Klinik diikuti dengan pelayanan dokter, pelayanan petugas klinik, lama waktu registrasi, dan lamawaktu pelayanan apotek. Pelayanan di Klinik UIN Sunan Ampel Surabaya sudah cukup baik [6].2. METODE PENELITIANPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bersifat observasional dengan rancang bangun crosssecsional penelitian ini di lakukan di instalasi laboratorium klinik RSUD Labuang Baji Kota Makassar.Datayang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penyebarankuesioner kepada responden. Penyebaran kuesioner dengan teknik pengumpulan data yang disebarkan kepadaresponden dengan menyusun daftar pertanyaan. Dengan cara responden menjawab pertanyaan pada kolom1 Korespondensi penulis: Dewi Arisanti, Telp. 085242534106, dewiharimuswarah@gmail.comProsiding Seminar Nasional Penelitian & Pengabdian Kepada Masyarakat 2019 (pp.141-145) 978-602-60766-7-0Bidang Ilmu Administrasi, Akuntansi, Bisnis, Dan Humaniora 142yang sudah tersedia menggunakan Skala Likert, yaitu memberi pilihan 5 jawaban alternatif diantaranya:Sangat baik diberi skor 5, baik diberi skor 4, cukup baik diberi skor 3, Tidak tidak baik diberi skor 2, danSangat Tidak baik diberi skor 1.3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANPenelitian ini di lakukan di Laboratorium Klinik RSUD Labuang Bagi kota Makassar pada tanggal 17-29 juni 2019, Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Accidental sampling yaitu pasien yangbersedia untuk di jadikan sampel/responden peneliti, dengan jumlah sampel sebanyak 50 respoden.a. UmurTabel 1. Data Pasien Rawat Jalan Pada Laboratorium KlinikUmur Jumlah Persentase (%)13-17 tahun17-25 tahun25-35 tahun35-45 tahun45-keatas211693142321862Total 50 100Sumber: Data primer 2019Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa responden sebagian besar berusia 21 tahun ( 42%),dan yang terkecil di usi 45 tahun ke atas dengan yakni 1 (2%).b. Jenis KelaminTabel 2. Data Persentase Jenis KelaminJenis Kelamin Jumlah Persentase (%)Laki-LakiPerempuan20304060Total 50 100Sumber : Data primer 2019Berdasarkan table di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelaminperempuan yakni sebanyak 30 (60 %), sedangkan responden lali-laki sebanyak 20 (40 %).c. PekerjaanTabel 3. Responden menurut pekerjaanPekerjaan Jumlah Persentase (%)Pegawai Negeri SipilPegawai SwastaWiraswastaMahasiswa/ pelajarTidak Ada/ IRT425271284105424Total 50 100Sumber : Data primer 2019Berdasarkan table diatas dapat disimpulkan bahwa pekerjaan responden sebagian besar adalahmahasiswa/pelajar sebanyak 27 (54%), sedangkan yang terkecil adalah pegawai swasta sebanyak 2 ( 4%).Analisis deskriptifKuesioner pada peneltian ini menggunakan skala 1-5, skala 1 menunjukkan persepsi pasien terhadapkualitas pelayanan yang di berikan petugas Laboratorium Klinik RSUD Labuang Baji Makassar sangat buruksedangkan skala 5 menunjukkan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugaslaboratotium Klinik RSUD Labuang Baji Makassar sangat baik. Adapun data skala tersebut sebagai berikut:Tabel 4. Skala data kualitas pelayananSkala data Kelas Kategori1 1.00-1,79 Sangat burukProsiding Seminar Nasional Penelitian & Pengabdian Kepada Masyarakat 2019 (pp.141-145) 978-602-60766-7-0Bidang Ilmu Administrasi, Akuntansi, Bisnis, Dan Humaniora 1432 1.80-2,59 Buruk3 2.60-3,39 Cukup baik4 3.40-4.19 Baik5 4.20-5.00 Sangat baikTabel 5. Analisis deskriptif variable kualitas pelayananNo Pernyataan Rata-rataTangibles ( Bukti langsung ) skor rata –rata 3,801 Tersedianya loket laboratorium yang baik dan nyaman 3.712 Jumlah tempat duduk diruang tunggu laboratorium memadai 3.783 Penataan ruangan laboratorium yang baik 3.744 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat pemeriksaanlaboratorium yang dipakai.3.845 Petugas laboratorium berpenampilan baik, rapi dan menggunakanalat pelindung diri3.94Reability ( kehandalan) skor rata-rata 3,946 Petugas laboratorium menanggapi pertayaan pasien dengan baik 4.007 Petugas laboratorium memberitahukan prosedur pemeriksaanterhadap pasien dengan baik dan jelas3.928 Petugas laboratorium terampil dalam memberikan pelayanan 4.049 Kepastian waktu diagnose hasil 3.9010 Pelayanan pemeriksaan laboratorium terhadap pasien yang cepatdan tepat3.88Responsiveness ( ketanggapan ) skor rata-rata 3,8711 Petugas bagian pendaftaran melayani dengan cepat dan tanggap 4.0212 Jam buka dan tutup tepat waktu 4.1613 Petugas laboratorium dan dokter memberikan pelayanan tepatwaktu4.1414 Petugas laboratorium memberikan informasi yang jelas, mudahdan dimengerti oelh pasien.4.1615 Tindakan cepat pada pasien yang membutuhkan pelayanan 4.20Assurance ( jaminan)skor rata-rata 3,9316 Petugas laboratorium mampu menjaga kerahasian hasil diangnosa( hasil pemeriksaan) pasien3.9617 Petugas laboratorium memberikan kesempatan kepada pasien dankeluarga untuk bertanya tentang pemeriksaan laboratorium yangakan dilakukan3.9418 Terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan laboratorium 3.9619 Petugas laboratorium memberikan informasi yang baik dan jelaspada pasien3.9220 Petugas laboratorium mempunyai kemampuan menyakinkanpasien tentang pemriksaan laboratorium3.90Empathy ( Empaty ) skor rata-rata 3,9421 Petugas laboratorium selalu bersikap sopan dan ramah dalammelayani pasien3.9622 Petugas laboratorium selalu memberikan pelayanan terhadappasien tanpa memandang status social dan lain-lain3.9223 petugas laboratorium meminta izin ketika akan melakukanpengambilan specimen untuk pemeriksaan laboratorium3.9424 Terciptanya suasana kekeluargaan Antara petugas laboratoriumdan pasien3.9625 Petugas laboratorium mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan 3.96Prosiding Seminar Nasional Penelitian & Pengabdian Kepada Masyarakat 2019 (pp.141-145) 978-602-60766-7-0Bidang Ilmu Administrasi, Akuntansi, Bisnis, Dan Humaniora 144Berdasarkan data tabel di atas, pernyataan tentang tersedianya loket laboratorium yang baik dannyaman dengan rata-rata skor terendah 3,71, sedangkan pernyataan tindakan cepat pada pasien yangmembutuhkan dengan rata-rata skor tertinggi 4,20.4. PEMBAHASANDari hasil penelitian diatas berdasarkan skala kualitas pelayanan ( table.4) bahwa persepsi kualitaspelayanan (tangibels, reability,responssivines, assurance, and empathy), yang diberikan oleh petugasLaboratorium Klinik RSUD Labuang Baji Makassar berada di skala data 4, kelas 3,40-4,19 yang termasukkategori baik artinya pasien berpendapat kualitas pelayanan petugas laboratorium klinik baik.Adapun yang termasuk dalam kategori tangibels diantaranya tersedianya loket laboratorium yang baikdan nyaman, jumlah tempat duduk diruang tunggu pemeriksaan laboratorium memadai, penataan ruanglaboratorium yang baik, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat pemeriksaan laboratorium yang dipakai, petugas laboratorium berpenampilan baik, rapi penilaian yang diberikan petugas laboratorium KlinikRSUD Labuang Baji Makassar, dengan skor rata-rata 3,80 yang termasuk dalam kategori baikDimensi reabilty diantaranya Kesiapan petugas menanggapi pertayaan pasien dengan baik, petugaslaboratorium memberitahukan prosedur pemeriksaan terhadap pasien dengan baik dan jelas, petugaslaboratorum terampil dalam memberikan pelayanan, kepastian waktu dignosa hasil dan pelayananpemeriksaan laboratorium terhadap pasien yang cepat dan tepat, dengan skor rata-rata 3,94 yang termasukkategori baik.Dimensi responsiveness diantaranya Petugas bagian pendaftaran melayani dengan cepat dan tanggap,jam buka dan tutup tepat waktu, petugas laboratorium dan dokter memberikan pelayanan dating tepat waktu,petugas laboratorium memberikan informasi yang jelas, mudah dan dimengertti oleh pasien, tindakan cepatpada saat pasien membutuhkan pelayanan dengan skor rata-rata 3,87 yang termasuk kategori baik.Dimensi Assurance diantaranya petugas mampu menjaga kerahasian diagnosa penyakit ( hasilpemeriksaan) pasien, petugas laboratorium memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untukbertanya tentang pemeriksaan laboratorium yang akan dilakukan dengan skor rata-rata 3,93 yang termasukkategori baik.Dimensi emphaty diantaranya betugas laboratorium selalu bersikap sopan dan ramah dalam melayanipasien, petugas laboratorium selalu memberikan pelayanan terhadap pasien tanpa pilih-pilih, petugaslaboratorium meminta izin ketika akan melaukuan pengambilan specimen untuk pemeriksaan laboratorium,terciptanya suasana kekeluargaan anatar peugas laboratorium dan pasien, petugas laboratorium mengucapkanterimakasih diakhir pelayanannya, dengan skor rata-rata 3,94 yang termasuk kategori baik.Menurut Kolter dalam Kusuma dyah (2018), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewaseseorang sebagai hasil dari perbandingan antara produk yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan konsumendiukur/dinilai dengan seberapa besar harapan konsumen terhadap produk dan pelayanan yang nyata [7].Demikian halnya dengan pasien sebagai konsumen jasa kesehatan dimana pasien akan puas jika pelayanankesehatan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan [8].Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya Simanjuntak Mayro dkk,berdasarkan hasilpenelitian terhadap 50 responden, terdapat 48 responden (96%) yang mengaku puas dan hanya terdapat 2responden (4%) yang mengaku tidak puas pada pelayanan Kesehatan di Laboratorium Patologi AnatomiRSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda berdasarkan dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dankeberwujudan [9].Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam menilaisuatu sistem penyediaan pelayanan yang sangat baik terhadap kebutuhan pasien. Keberhasilan rumah sakitdimulai dari mutu pelayanan yakni kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan bukan biaya. Jika kepuasanpasien terjamin maka permintaan pasar dan produktivitas akan naik dan menghasilkan kepuasan pasien danpeningkatan pendapatan rumah sakit [10].5. KESIMPULANAdapun kesimpulan pada penelitian ini yaitu mutu pelayanan kesehatan pada laboratorium medik diRSUD Labuang Baji Kota Makassar menurut persepsi pasien Rawat jalan termasuk kategori baik.6. DAFTAR PUSTAKA[1] A. Azwar, Menjaga Mutu Pelayanan kesehatan, 2nd ed. Jakarta: Sinar Harapan, 2016.Prosiding Seminar Nasional Penelitian & Pengabdian Kepada Masyarakat 2019 (pp.141-145) 978-602-60766-7-0Bidang Ilmu Administrasi, Akuntansi, Bisnis, Dan Humaniora 145[2] Mardiana, Budiadi, NA, Kristato, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Laboratorium Terhadap Tingkatkepuasan pasien Rawat Jalan pada Laboratorium Klinik RSUD Sukoharjo. Surakarta,” UniversitasSetia Budi, 2012.[3] Permenkes, Laboratorium klinik, 411th ed. Jakarta, 2010.[4] Sugiono, metode penelitian. Bandung, 2013.[5] S. Novaryatiin, S. D. Ardhany, and S. Aliyah, “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap PelayananKefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit,” Borneo J. Pharm., vol. 1, no. 1, pp. 22–26, 2018.[6] L. P. Widayanti, N. Lusiana, and E. Kusumawati, “Patient Satisfaction on The Health Services: ADescriptive Study at UIN Sunan Ampel’s Clinic,” J. Heal. Sci. Prev., vol. 2, no. 1, pp. 22–26, 2018.[7] Kusuma, Dyah, Santosa, Budi, “Hubungan kualitas pelayanan laboratorium dengan tingkat kepuasapasien prolanis di laboratorium klinik simpang lima husada kabupaten Grobogan,” UniversitasMuhammadiyah Semarang, 2018.[8] Merryani, “Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanankeperawatan di ruamg interna RSUD Noongan,” Universitas Sam Ratulangi, 2014.[9] O. S. Simanjuntak Mayro, Eko Nugroho, “Gambaran Tingkat Kepuasanpasien terhadap pelayananFNAB di Laboratorium Patologi Anatomi RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda Tahun 2018,” J.Penelit. Dan Pengemb. Pelayanan Kesehat., vol. 2 No. 3, pp. 198–206, 2018.[10] U. A. Kuntjoro Tj, Sidhi P, “Manajemen proses di laboratorium klinik menuju produk yang bermutuDalam : prinsip-prinsip manajemen untuk peningkatan mutu pelayanan laboratorium patologi klinikrumah sakit,” Universitas Gajah Mada, 1997.UCAPAN TERIMAKASIHPenulis mengucapkan terimaksih kepada Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat KemenristekDikti karena telah membiayai penelitian ini melalui skim Penelitian Dosen Pemula serta kepada Direktur danseluruh civitas akademik Politeknik Kesehatan Muhammadiyah Makassar atas dukungannya.

GAMBARAN MUTU PELAYANAN PADA LABORATORIUM KLINIK DI RSUD LABUANG BAJI KOTA MAKASSAR

http://jurnal.poliupg.ac.id/index.php/snp2m/article/download/1929/1772

GAMBARAN MUTU PELAYANAN PADA LABORATORIUM KLINIK DI RSUD LABUANG BAJI KOTA MAKASSAR

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Portal E-Journal System PNUP (Politeknik Negeri Ujung Pandang)