Solución general para el apoyo a la toma de decisiones basada en herramientas y metodologías de inteligencia de negocios, para atender las PQRS (Peticiones, Quejas y Reclamos) en pequeñas y medianas empresas del sector de las telecomunicaciones

Abstract

Un Data Warehouse (DW) es una base de datos que almacena información para la toma de decisiones -- Las características de los DWs hacen que los modelos de datos y las estrategias de diseño utilizadas para bases de datos operacionales generalmente no sean aplicables para el diseño de un DW -- Esto ha motivado el desarrollo de nuevas técnicas y estrategias de diseño -- Para éste trabajo, se enfrentaron los problemas que implica diseñar un Data Mart genérico -- Concretamente, se propone el diseño de un Data Mart de Peticiones, Quejas y Reclamos aplicable a pequeñas y medianas empresas del sector de telecomunicaciones a partir del conocimiento de la estructura de servicio al cliente que tienen las mismas, la normatividad legal que las rige, la teoría de gestión de PQR’s, de scoring de Peticiones, Quejas y Reclamos y del conocimiento del modelo general de un Data Mart implementado en una empresa de servicios de telecomunicaciones -- El diseño incluye la identificación de necesidades de información, el modelo lógico de datos, análisis dimensional, modelos en estrella, el diseño físico del Data Mart y el Proceso ET