Canales alternativos en las oficinas de atención al cliente de las zonas occidente, nordeste y magdalena medio de la Unidad Canales Regional de Empresas Públicas de Medellín E.S.P.

Abstract

En el presente trabajo, se desarrolló la investigación sobre el uso de canales alternativos de atención en las zonas Occidente, Nordeste y Magdalena Medio de la Unidad Canales Regional de Empresas Públicas de Medellín E.S.P., se comienza estableciendo la problemática que se intenta resolver y la justificación para llevar a cabo la investigación, seguidamente, se realizó consulta en diferentes fuentes bibliográficas donde se encuentran dos investigaciones relacionadas, las cuales sirvieron como base para la construcción del marco teórico, posteriormente y a través de una metodología cualitativa y cuantitativa se diagnosticó la situación actual, realizando encuestas a los clientes de los municipios de las tres regiones en las cuales se desarrolla el proyecto y a los empleados de EPM, haciendo uso de la metodología PMBOK y con la ayuda de un juicio de expertos, se elaboró una propuesta para promover un mayor uso de los canales alternativos de atención en la oficinas de EPM, como son la línea gratuita, la página Web, asesor virtual y módulos de autogestión. Se pudo concluir que, aunque los canales están implementados y los clientes conocen su existencia, no hacen uso de estos, principalmente por desconocimiento de cómo funcionan, por esta razón, la primera recomendación es sensibilizar y socializar el uso de los canales, además, de implementar otros medios que puedan facilitar la comunicación de los clientes con la empresa, todo esto buscando la satisfacción con la atención que se brinda. Otro elemento importante encontrado en el diagnóstico realizado es que cerca de la mitad de los empleados no están convencidos de que algunos de los canales alternativos sean una buena alternativa de atención para los clientes. Finalmente, se dan las recomendaciones para que se puedan promover los canales alternativos de atención y se proponen dos nuevos, que faciliten la interacción de los clientes y la empresa.In the present work, there was an alternative investigation of care channels of attention in the West, Northeast and Magdalena Medio areas of Unidad Canales Regional of Empresas Públicas de Medellín ESP, The beginning was established the problems that are being solved and the justification In order to carry out the investigation, a consultation was carried out in different bibliographic sources where two related investigations are found, which served as the basis for the construction of the theoretical framework. Later, through a qualitative and quantitative methodology, the current situation was diagnosed. Carrying out surveys of the clients of the municipalities of the two regions in which the project is carried out and of EPM employees, using the PMBOK methodology and with the help of expert judges, a proposal was developed to promote greater use of alternative care channels in the EPM offices, such as a free line, website, virtual advisor and self-management modules. It was concluded that, although the channels are implemented and customers know of their existence, they do not use them, mainly due to ignorance of how they work, for this reason, the first recommendation is to sensitize and socialize the use of the channels, in addition, to implement other means that can facilitate customer communication with the company, all seeking satisfaction with the care provided. Another important element found in the diagnosis made is that nearly half of the employees are not convinced that some of the alternative channels are a good alternative of care for clients. Finally, the recommendations are given so that alternative care channels can be promoted and two new ones are proposed, which facilitate the interaction of customers and the compan