Propuesta de mejora de la eficacia en los procesos de servicio de atención al usuario en el área de consulta externa del Hospital Escuela Regional Santiago (HERSJ), en el municipio de Jinotepe, Departamento de Carazo en el segundo semestre del año 2016

Abstract

El siguiente trabajo de investigación realizado en la asignatura de seminario de graduación como requisito para optar al título de Licenciatura en Administración de Empresas. Consistió en conocer la eficacia en los procesos de servicio de atención al usuario en el área de consulta externa del Hospital Escuela Regional Santiago, en el municipio de Jinotepe, Departamento de Carazo en el segundo semestre del año 2016. Se realizó un diagnóstico del área de consulta externa, en donde se logró identifico el proceso de atención, el personal que labora, las áreas que intervienen y a quien está dirigido el servicio. También se utilizó la herramienta de la calidad servqual para conocer la expectativa y percepción de los usuarios mediante la aplicación de cuestionarios, conociendo el porcentaje de satisfacción que tienen con el servicio recibido. Se estudiaron factores como tiempo de espera, infraestructura, accesibilidad, trato personal y tiempo de consulta, que son de gran importancia para la investigación permitiendo la identificación de los puntos críticos que provocan la deficiencia el proceso. Se utilizaron dos herramientas Ishikawa y Pareto 80-20 detectando las principales causas originan el problema y que afecta el servicio como son: alta demanda por el servicio, espera por la consulta, extenso periodo de espera por las citas con el especialista, trato inadecuado a los usuarios entre otras. En base a los resultados obtenidos se concluye que existe una deficiencia en el proceso de atención. Como grupo investigador se creó un plan de acción a la mejora continua que contribuya al proceso de atención logrando alcanzar los objetivos propuesto en la investigación