Simulação do sistema de call center em uma multinacional de produtos nutritivos e controle de peso / Simulation of the call center system in a multinational company of nutrition products and weight control

Abstract

Este artigo aborda a análise do sistema de atendimento call center de uma empresa multinacional de nutrição e controle de peso com a aplicação da teoria das filas na simulação do processo para a proposição de melhorias. A metodologia utiliza uma pesquisa bibliográfica e um estudo de caso com simulação utilizando o software Arena. Os resultados mostram efeitos negativos do tempo de espera de fila de atendimento do call center, por isso aplicou-se teoria das filas seguida de simulação com a finalidade de analisar as características da fila, prever seu comportamento e dimensionar adequadamente os recursos. Verificou-se que a escala do horário de almoço dos funcionários, era dividida em três turnos, cada turno uma determinada quantidade de funcionários saia, e a partir desta saída que surgiam os gargalos e filas. Foi possível sugerir uma melhoria no dimensionamento do horário do almoço e diminuição de filas. Conclui-se que a simulação é uma ferramenta gerencial que pode auxiliar a tomada de decisão na melhoria do fluxo do call center estudado