Customers profitability and hospitality management: a research with hotels located in the Northeast of Brazil

Abstract

This study is about customer profitability in the hotel industry. ln order, to perceive the hotel reality, a questionnaire was applied in 147 hotels classified as middle and great size. It has covered five Brazilian Northeast states. The results reveal that 81,6% of the sampled hotels do not evaluate the individual profitability obtained with the customers , while 18,4% do it. Nevertheless, 85,8% recognizes the importance of the electronic system thatsupplies this information for decisions. Finally, it concludes that the information about individual customer profitability may provide a good opportunity for the hotel to maximize hotel's customer relationships.O presente estudo trata da rentabilidade de clientes no setor hoteleiro. Para extrair a realidade dos hotéis, efetua-se uma pesquisa de campo em 147 hotéis de médio e grande porte, localizados em cinco estados do Nordeste brasileiro. A pesquisa revela que 81,6% da amostra estudada não avalia a rentabilidade individual obtida com seus clientes, enquanto 18,4% o fazem por um sistema com informações estruturadas. Porém, 85,8% dos hotéis, mesmo com algumas restrições, consideram importante a existência de um sistema eletrônico que forneça esse tipo de informação para uma decisão. Finalmente, conclui que as informações sobre a rentabilidade de clientes podem proporcionar boa oportunidade aos hotéis de maximizar as suas relações com estes