Diagnóstico da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) de frentistas de postos de combustíveis e suas interfaces com a qualidade dos serviços prestados

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo diagnosticar a Qualidade de Vida no Trabalho dos frentistas a partir de três eixos norteadores: a) delinear o perfil da categoria; b) caracterizar o desempenho dos trabalhadores em indicadores de QVT de acordo com o modelo de Fernandes (1996); c) indicar interfaces da QVT com a qualidade dos serviços prestados. O universo foi de 886 sujeitos, dos quais 283 compuseram a amostra. A coleta dos dados foi realizada por meio de questionário estruturado (baseado no modelo de Fernandes, 1996), com uma única questão subjetiva. As questões fechadas foram processadas no software estatístico SPSS, ao passo que a questão aberta teve os resultados categorizados segundo as dimensões do modelo já citado. Como resultado, desempenhos inferiores ocorreram na Compensação e nas Condições de Trabalho, em contraposição às dimensões Imagem da empresa e Comunicação, que obtiveram destaque positivo. A pesquisa evidenciou que, apesar dos crescentes investimentos na aparência estética dos postos, os investimentos no desenvolvimento dos frentistas são mínimos. Considerando-se que o frentista é o primeiro e, não raro, o único contato dos postos com o cliente, os resultados apontam fragilidades na QVT, com influências negativas na qualidade dos serviços.The quality of gas station attendant work life was diagnosed taking into account their profile to characterize attendant performance in QWL terms, in accordance with the Fernandes model (1996) and perceive relationships between QWL and quality of services rendered. The total was comprised of 886 people with 283 selected as a sample. Data was collected by a structured questionnaire, based on the model, which had only one subjective question. The closed questions were processed by statistics software SPSS and results for the open question were grouped according to the model cited. Results showed a poorer performance on Compensation and Work Conditions as opposed to Image of the Company and Communication, which had a positive aspect. The survey points out that, despite increasing investments in gas station appearance, only minimum emphasis has been placed on development of attendants. Considering that the attendant is the first and often only contact a client has with a gas station, results show limitations in the QWL, with a negative impact on the service quality