Dalam era perdagangan bebas setiap badan usaha menghadapi
persaingan yang ketat. Peningkatan jumlah pesaing yang bergerak di
bidang yang sama menuntut badan usaha untuk selalu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan selalu berusaha memenuhi
harapan pelanggan melalui pelayanan yang memuaskan. Hanya badan
usaha yang mampu menghasilkan produk yang berkualitas yang
mampu bertahan dan memiliki keunggulan untuk bersaing. Kualitas
jasa merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan pelanggan
atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).
Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan
menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa. Persepsi pelanggan ini selanjutnya akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Melalui konsep service gap,
pihak manajemen dapat memperoleh gambaran mengenai kesenjangan
(gap) yang dihadapi oleh badan usaha. Dari sisi provider, terdapat
empat gap yang harus diperhatikan dalam penyampaian layanan yakni
Customer’s Expectation - Management-Perceptions Gap,
Management’s Perceptions–Service - Quality Specifications Gap,
Service-Quality Specifications - Service-Delivery Gap dan Service-
Delivery - External Communications Gap. Dengan melakukan analisis
service gap, badan usaha memperoleh informasi yang dapat
digunakan dalam pengambilan keputusan terkait upaya-upaya guna
memperbaiki kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Para pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi
kepada badan usaha. Dengan mempertahankan kepuasan pelanggan badan usaha dapat mencapai kesuksesan badan usah
