Kleine missers met grote gevolgen: effecten van fouten in een terugroepadvertentie

Abstract

Plasticdeeltjes in snoeprepen en metaalschilfertjes in diepvriespizza’s hebben recent nog tot grootscheepse terughaalacties in België geleid. In dergelijke crisissituaties staat het getroffen bedrijf voor een moeilijke evenwichtsoefening. Het is verplicht om in een terugroepadvertentie helder en open te communiceren over het gebrekkige product. Tegelijkertijd probeert de producent via excuses en financiële compensaties de reputatieschade zo veel mogelijk te beperken. Maar wat gebeurt er als een producent ook in die tekst in de fout gaat? In een experiment met 710 Vlamingen onderzochten wij hoe zwaar tikfouten, dt-fouten en slechtlopende zinnen doorwegen in het oordeel over de advertentie, de producent en zijn producten.status: publishe