Asiakkaiden ja hoitajien kokemuksia Asiakasvastaava-toimintamallin pilotoinnista Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketieteen vastaanotolla

Abstract

Pieni osa väestöstä on paljon terveyspalveluja tarvitsevia asiakkaita, he kuormittavat voimakkaasti terveydenhuoltoa ja aiheuttavat mittavia kustannuksia. Asiakkaat ovat useasti moniongelmaisia, heillä on paljon käyntejä eri terveydenhuollon yksiköissä eikä hoitovastuuta tunnu olevan kenelläkään. Suomessa terveydenhoitoa säätelevät lait, joiden pohjalta asiakkaan käytettävissä olevia palveluja suunnitellaan. Kustannustehokkaita, asiakaslähtöisiä ja asiakkaan tarpeita huomioivia palveluita tulisi kehittää jopa yli oman organisaation, jotta terveydenhuolto Suomessa olisi jatkossakin mahdollisimman laadukasta ja tehokasta. Opinnäytetyömme on raportti asiakkaiden (n=1) ja asiakasvastaajien (n=4) kokemuksista Asiakasvastaava-toimintamallin pilotoinnista Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketieteen vastaanotolla. Tarkoituksena oli selvittää ja kuvata toukokuussa 2019 käyttöön otettua toimintamallia ja saada tietoa asiakkaiden ja asiakasvastaavien kokemuksista uudesta toimintamallista sekä tuottaa ideoita toimintamallin kehittämiseksi. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla haastattelukyselyllä syyskuussa 2019. Kyselylomake suunniteltiin vastaamaan Mikkelin hyvinvointiasemalla pilotoitavaa toimintaa. Haastattelu tapahtui puhelimitse, vastaukset tallennettiin Webropol-ohjelmaan, jota hyödynnettiin myös vastausten erittelyssä ja analysoinnissa sekä tulosten esittämisessä. Tulosten pohjalta ilmeni tarve toiminnalle, johdon tuelle toiminnan toteuttamiseen, ajankäytön tarkastelulle, markkinoinnin lisäämiselle sekä henkilökunnan pysyvyydelle. Lisäksi hoitajat toivoivat lisäkoulutusta ja työnohjausta. Puutteita ilmeni asiakkaan tunnistamisessa, hoitosuunnitelmien laatimisessa, asiakkaan kohtaamisessa ja tukemisessa sekä monipuolisen palveluvalikoiman tuntemisessa että asiakkaan sitoutumisessa hoitoonsa. Saadut tulokset olivat samansuuntaisia kuin aikaisemmat aiheen tutkimukset. Kaikki vastaajat pitivät toimintamallia positiivisena. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että toiminnalle on tarve ja vakiinnuttaminen vie aikaa