Virtual Tourism Destination Image: Glocal identities constructed, perceived and experienced

Abstract

Het opdoemend netwerk van mondiale hubs en stromen van geld, media, technologie en migratie, hebben geleid tot een algemene bewustwording rond oplopende spanningen tussen mondiale en locale identiteiten en imago’s. Dubai, het onderzoeksdecor van dit proefschrift, is een goed voorbeeld. Met internet en mobiele technologie bestaat het creëren van bestemmingsimago’s niet langer uit een eenzijdig pushproces van massacommunicatie. Steeds belangrijker worden dynamische interactieve processen van reflecteren, selecteren, debatteren en ervaren. Dit proefschrift construeert daarom een dynamisch toeristisch bestemmingsimago-ontwikkelingsmodel waarbij de driehoeksverhouding tussen plaatsidentiteit, geprojecteerd imago en gepercipieerd imago leidt tot een spanningsveld, welke wordt kortgesloten tijdens de reisbeleving, wanneer host (aanbod) en gast (vraag) elkaar ontmoeten. Op dat moment kunnen drie kloven in het model een negatief effect hebben op de klanttevredenheid, hetgeen in dit proefschrift empirisch wordt onderzocht door het meten van geprojecteerd en gepercipieerd imago. Dit wordt bewerkstelligd door een innovatieve methodologie gebaseerd op geautomatiseerde inhoudsanalyse. Het geprojecteerd imago is vestgesteld door middel van inhoudsanalyse op 20 in Dubai gevestigde toeristische websites, terwijl gepercipieerd imago is gemeten door middel van inhoudsanalyse op 1.100 online reacties op een kwalitatief imago-onderzoek. De resultaten tonen aan dat men in Dubai de drie kloven dient te overbruggen, aangezien de snelle ontwikkeling van Dubai als een mondiale hub soms voorbij gaat aan de verankering in de sterke lokale identiteit en het gevestigd imago. Een theoretische oplossing voor het overbruggen van de kloven wordt besproken en conceptueel toegepast in het concluderend hoofdstuk. Het is gebaseerd op de literatuur rond stedelijke of regionale merkontwikkeling en staaft de algemene bruikbaarheid van het model en de onderzoeksmethodologie zoals die in dit proefschrift ontwikkeld werden.Robert Govers, who was born on May 16, 1968 in The Hague, The Netherlands, is currently serving as research coordinator at the Flemish Center for Tourism Policy Studies of the University of Leuven, Belgium. Prior to this he worked in Dubai as a senior lecturer in tourism and marketing for four years, including two years at the Emirates Academy of Hospitality Management. Robert graduated with a Master’ s degree in Marketing from the Rotterdam School of Management, but also holds a Bachelor’ s degree in Information Management. Robert started his teaching career as a visiting lecturer at the Witwatersrand Technikon Johannesburg (RSA). After that he was a Research Associate for the Centre for Tourism Management at the Rotterdam School of Management. With Prof. dr. Frank M. Go, Robert is the author of Entrepreneurship in Tourism, a paperback published in Dutch. He also co-authored several journal articles and conference papers in the field of tourism, hospitality and quality management, e-commerce in tourism and tourism research and marketing. As a project manager, Robert has been involved in many consultancy projects for reputable organisations such as IATA, the European Commission, the Flemish Government and various Dutch ministries and tourism promotion boards.The emerging network of global hubs and flows of finance, media, technology and migration has raised awareness regarding the tensions between global and local identities and images. Dubai, as the central research background for this dissertation, is a good case in point. With internet and mobile technology, creating destination image is no longer a one-way ‘push’ process of mass communication, but rather a dynamic one of selecting, reflecting, sharing, and experiencing. This dissertation therefore constructs a dynamic tourism destination image formation model, which identifies a triadic tension between place identity, its projection and the perceived image. This tension is short circuited during the travel experience, when host (supply) meets guest (demand). At this instance, three potential gaps could negatively affect the level of satisfaction experienced in the host – guest encounter. The empirical research focuses on measuring projected and perceived images in order to test the way in which the gaps can be assessed. This is accomplished through an innovative methodology based on computerised content analysis. The projected image is measured through a content analysis of 20 Dubai based websites while the perceived images are gauged by content analysing 1.100 online responses to a qualitative image survey. The results indicate that for Dubai, the three gaps need bridging as there is a clear tension between its rapid development as a global hub and its strong local identity and image. A theoretical solution for bridging the gaps is discussed and conceptually applied in the concluding chapter. It is based on the destination branding literature and establishes the general usefulness of the model and its research methodology