Penelitian ini bertujuan membangun model terintegrasi untuk meningkatkan kualitas layananpada bisnis online shop. Tingginya pertumbuhan jumlah pengguna internet serta pesatnyaperkembangan teknologi menyebabkan munculnya alternatif bisnis perdagangan melalui mediainternet (online), yang biasa dikenal dengan istilah online shopping. Transaksi perdagangansecara online dinilai lebih efisien dan praktis namun di sisi lain dapat memperketat persaingandagang antar perusahaan, khususnya persaingan dari sisi kualitas layanan yang diberikan. Hal inimenuntut setiap online shop untuk senantiasa menjaga serta meningkatkan kualitas layanan. Suatumetode terintegrasi peningkatan kualitas layanan akan dikembangkan dalam rangka mengatasiketerbatasan masing-masing metode jika digunakan secara terpisah. Studi literatur dan wawancaraterstruktur dengan melibatkan teknik critical incidents dilakukan pada konsumen online shop untukmengidentifikasi dimensi serta atribut yang menjadi indikator penilaian kualitas layanan onlineshop secara global. Atribut-atribut tersebut kemudian dijadikan sebagai input pengukuran kualitaslayanan dengan metode Zone of Tolerance. Metode Kano turut dilibatkan dalam pengukurankualitas layanan untuk membantu mengklasifikasikan atribut-atribut layanan sebagai acuanpenentuan prioritas tindakan perbaikan yang akan dilakukan. Perbaikan kualitas layanan dapatdilakukan dengan menggunakan tahapan metode Six Sigma DMAIC, yaitu Define, Measure, Analyze,Improve, Control. Selain itu, dilakukan pula penggabungan konsep Lean dengan Six Sigmauntuk membantu mengeliminasi pemborosan (waste) pada proses sehingga dapat mempercepatproses pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian adalah sebuah model terintegrasi peningkatankualitas layanan online shop yang menggunakan metode Zone of Tolerance, Kano, dan Lean SixSigma dengan 67 atribut pengukuran kualitas layanan.Kata Kunci: Kano, Kualitas Layanan, Lean Six Sigma, Online Shop, Zone of Toleranc
