University of Zagreb. Faculty of Economics and Business.
Abstract
Iskustvo korisnika u doba ekonomije iskustva te zasićene globalne konkurencije jedan je od izvora održive konkurentske prednosti. Telekomunikacijsko tržište je inovativno, brzo rastuće te izrazito konkurentno. Korisničko iskustvo je jedan od najvažnijih elemenata za postizanje dugoročnog uspjeha operatera. U ovom diplomskom radu analizirana je teoretska podloga korisničkog iskustva, upravljanja odnosima s klijentima te je provedeno istraživanje koje je obuhvatilo zaposlenike operatera i korisnike usluga operatera. Provedeno je izviđajno i opisno istraživanje kako bi se kroz intervjue i razgovor sa zaposlenicima i korisnicima dobila uža slika korisničkog iskustva te kako bi se anketnim upitnikom istraživanje proširilo na veći broj korisnika radi dobivanja šire i cjelovite slike korisničkog iskustva. Analizom istraživanja utvrđena je percepcija korisničkog iskustva te pristup koji operateri imaju kod upravljanja korisničkim iskustvom kao i mogućnosti koje se operaterima nude za poboljšanje i odnosa sa korisnikom i iskustva korisnika. Očekivanja korisnika operaterima otvaraju mogućnost za inovativno upravljanje odnosima s klijentima kroz kreiranje izvanrednog korisničkog iskustva. Iskorištavanjem svih mogućnosti koje im se nude, operateri mogu stvoriti dodatne vrijednosti za klijenta i postići zadovoljstvo i lojalnost korisnika
