Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
Abstract
Gerade in Krisenzeiten scheint der Abbau von Personalkosten oft der einzige und schnellste Weg zu sein, das Ergebnis eines Unternehmens zu verbessern. Auch kundennahe Bereiche wie die Vertriebs- oder Serviceorganisation eines Unternehmens werden im Rahmen von Kosteneinsparungsmaßnahmen immer wieder „verschlankt“. Doch in vielen Fällen führt der Abbau von Personalkosten nicht zum gewünschten Erfolg. Ganz im Gegenteil: Oft verzeichnen Unternehmen nach einer personellen Einsparungsmaßnahme sogar ein eher schlechteres Ergebnis als zuvor. Denn ein Aspekt wird dabei häufig vergessen: Personelle Einsparungsmaßnahmen wirken sich auch auf die Kundenbeziehungen aus, insbesondere solche in kundennahen Bereichen. Auf der Basis einer sehr aufwändigen Befragung von mehr als 100 Marketing- und Vertriebsführungskräften zeigt die vorliegende Studie, warum und wie sich personelle Einsparungsmaßnahmen auch auf das Kundenbeziehungsmanagement auswirken können. Anhand einer deskriptiven Analyse der vorliegenden Daten werden zudem Managementempfehlungen abgeleitet, die zur Vermeidung negativer kundenbezogener Auswirkungen dienen sollen. Darauf aufbauend sollen Checklisten den Lesern bei der Planung und Gestaltung zukünftiger Downsizingmaßnahmen helfen
