Mutu pelayanan dari suatu rumah sakit adalah salah satu faktor yang membuat pasien untuk datang kembali berobat karena perasaan puas yang diterimanya atau bahkan tidak akan pernah datang lagi. Berdasarkan SPMRS kepuasan pasien RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi masih <90%. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan harapan dan persepsi pasien. Disain digunakan adalah deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel 92 orang. Penelitian ini akan mengukur kesenjangan (gap) antara pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit terhadap harapan dari pasien itu sendiri. Dari pengukuran tersebut akan diketahui tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Skala pengukuran terdiri dari aspek pelayanan keperawatan dimensi Servqual yaitu : Tangible Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, data dianalisis dengan menggunakan Gap Analysis dan Diagram Kartesius. Hasil dari penelitian ini menunjukkan pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan pada dimensi tangibles, responsivenes dan empaty, dan tidak puas pada dimensi tanggible dan reliability. Pelayanan yang diberikan RS Islam Ibnu Sina Yarsi Bukittinggi telah memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan analisa diagram kartesius pada kuadran I dengan prioritas rendah maka saran untuk RS adalah meningkatkan informasi administrasi, kebersihan dan kerapian ruangan rawat, menjaga kerapian penampilan perawat serta menawarkan bantuan ketika dibutuhkan.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Harapan, Persepsi, Servqual, Analisis Gap, Diagram Kartesius
Kepustakaan : 35, 2004-201
