Persepsi terhadap sebuah rumah sakit dapat mempengaruhi keinginan seseorang untuk menggunakan layanan kesehatan. Mutu pelayanan yang sesuai harapan akan mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) sebagai salah satu bentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang mutu pelayanan dengan word of mouth pada pelayanan di RSGM Baiturrahmah.
Penelitian ini menggunakan metode survey analitik secara kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel penelitian adalah pasien yang sudah melakukan perawatan sebanyak 106 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik consecutive sampling. Analisis data dilakukan dengan uji regresi logistik berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ketujuh variabel persepsi pasien tentang mutu pelayanan, attitudes and behaviour dan servicescape berhubungan dengan word of mouth, namun professionalism and skills, reliability and truthworthness, accessibility and flexibility, service and recovery, dan reputation and credibility tidak terdapat hubungan yang bermakna. Nilai Cox & Snell Rsquare menunjukkan bahwa 18,4 % variabel word of mouth dapat dijelaskan oleh variabel attitudes and behaviour dan servicescape, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang paling dominan adalah attitudes dan behaviour dengan nilai OR 1,585, p=0,012, yang berarti berpeluang 1,585 kali untuk meningkatkan word of mouth pada pelayanan di RSGM Baiturrahmah setelah dikontrol dengan servicescape.
Kata kunci : Persepsi Mutu Pelayanan, Word of Mouth, RSGM
Kepustakaan : 59 (1985-2015
