Konsep pemasaran ini sudah mengalami perkembangan bersamaan dengan
semakin majunya masyarakat dan teknologi. Kalau perusahaan ingin berhasil atau
bahkan dapat hidup terus, ia harus dapat menanggapi cara-cara atau kebiasaan-
kebiasaan dalam masyarakatnya. Faktor-faktor ekstern seperti ekologi, politik,
hukum, ekonomi dan sebagainya dapat mempengaruhi program pemasaran
perusahaan. Faktor ketidakpuasan konsumen juga termasuk didalamnya. Adapun
sebab-sebab
timbulnya
ketidak-puasan
konsumen
tersebut
karena
tidak
terpenuhinya harapan mereka. Jadi perusahaan tidak lagi berorientasi kepada
pembeli saja, tetapi berorientasi kepada masyarakat atau manusia. Karena itu
perusahaan berusaha memberikan kemakmuran kepada konsumen dan masyarakat
untuk jangka panjang, maka konsep seperti ini disebut Konsep Pemasaran
Masyarakat (Societal Marketing Concept) atau Konsep Pemasaran Baru.
(Swastha, 2000:57).
Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat (BAPELKESMAS) Rumah Sakit
Umum (RSU) “Ngudi Waluyo” Wlingi sebagai rumah sakit umum, menghadapi
tantangan yang cukup berat, baik yang berasal dari lingkungan eksternal maupun
internal. Faktor utama yang menghambat perkembangan BAPELKESMAS RSU
“Ngudi Waluyo” Wlingi adalah Rumah Sakit Pemerintah, sehingga terkesan
memiliki kualitas pelayanan yang kurang baik. Sedangkan faktor lain adalah krisis
ekonomi yang berkepanjangan yang membawa dampak pada daya beli masyarakat
12
akan pentingnya kesehatan sehingga konsumen semakin selektif dalam
menentukan jenis jasa yang akan dikonsumsinya.
Hasil wawancara yang dilakukan pada 10 orang pasien rawat inap di
BAPELKESMAS RSU “Ngudi Waluyo” Wlingi menunjukkan bahwa 4 pasien
(40%) merasa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan, sedangkan 6 pasien
(60%) merasa pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja dan tidak ada
keistimewaan tertentu. Sedangkan hasil wawancara dengan pihak manajemen
BAPELKESMAS RSU “Ngudi Waluyo” Wlingi menunjukkan bahwa kinerja
yang ditunjukkan oleh karyawan tidak pernah memenuhi target, terutama pada
target pendapatan yang telah ditetapkan, misalnya pada tahun 2007 pendapatan
rumah sakit mencapai 95% dari target yang ditetapkan.
Kinerja rumah sakit sebagai perusahaan penjual jasa maka sangat tergantung
dengan pelayanan yang diberikan atau dengan istilah no service no business.
Rumah sakit sebagai perusahaan penjual jasa tentunya sangat tergantung dengan
kredibilitasnya di mata konsumen. Prinsip-prinsip kepuasan penjualan jasa yang
meliputi reliability, responsiveness, tangible, emphaty dan assurance tidak akan
berarti tanpa adanya interpersonal relationship management yang baik. Proses
modifikasi ini tentunya membutuhkan personel-personel dengan kemampuan
lebih agar output proses modifikasi ini sejalan dengan budaya lokal sehingga tidak
terjadi perbenturan antara kepentingan konsumen dengan kepentingan perusahaan.
Mengingat pentingnya pelayanan pada usaha jasa khususnya layanan
BAPELKESMAS RSU “Ngudi Waluyo” Wlingi, dalam menjaring konsumen
baru dan menciptakan loyalitas konsumen, maka penelitian ini mengambil judul:3
“Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat dengan Kepuasan
Pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum “Ngudi
Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar
