Setelah dilakukan studi penelitian tentang mengukur kualitas jasa berdasar kepuasan pengguna di perpustakaan kampus B Universitas Airlangga dengan metode Servqual. Seperti yang telah diuraikan dan digambarkan dalam bab-bab sebelumnya baik dengan menggunakan data primer yang didapat dengan cara wawancara dan penyebarankuisioner, data sekunder (data-data dalam bahan pustaka dan data yang diperoleh dari pihak perpustakaan), serta data observas

PURW ANTI EKA PRAMUTY ASARI, 079911017 -T

PURW ANTI EKA PRAMUTY ASARI

Universitas Airlangga Repository

LAPORAN RASIL PENELITIAN· PF if '7/02­frOl fT\ MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR KEPUASAN PENGGUNA DI PERPUSTAKAAN KAMPUS B UNIVERSITAS AIRLANGGA OLEH: lDt~ I , • K PFRPUSTAKAAN rly.DgscopnA~ AIRL-\N(JO" ,-_-.:"" ~_.h A B c\ \' A ....J PURW ANTI EKA PRAMUTV ASARI NIM 07991101, ... T PROGRAM STUDI TEKNISI PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN lLMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2002 . ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTILAPORAN BASIL PENELITIAN MENGUKUR KUALJTAS JASA BERDASAR KEPUASAN PENGGUNA DJ PERPUSTAKAAN KAMPUS B UNIVERSITAS AIRLANGGA Laporan ini disusun sebapi. persyaratan Untuk menyclesaikan studi di Fakultu l1mu SOlial Dan lImu Poliak Universitas Airlangga Surabaya OLEH: PURW ANTI EKA PRAMUTY ASARI II i ' • NIM 0'79911017 - T PROGRAM STUDt TEKNISI PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2001 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTILAPORAN HASIL PENELITIAN MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR KEPUASAN PENGGUNA DI PERPUSTAKAAN KAMPUS B UNIVERSITAS AIRLANGGA Telah disetujui oleh () NIP. 131878366 J Mengetahui, Ketua Program Studi Teknisi Perpustakaan yL~~v-------Dra. Tri Susantari, MSi. NIP. 131570346 1 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTILAPORAN HASIL PENELITIAN MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR KEPUASAN PENGGUNA DI PERPUSTAKAAN KAMPUS B UNlVERSIT AS AIRLANGGA Telah Diujikan Di Hadapan Panitia Penguji Pada Tanggal : 15 Juli 2002 Penguji, ( ""'"' NIP. 132230969 11 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTIBABIV PENUTUP A. Kesimpulan Setelah dilakukan studi penelitian tentang mengukur kualitas jasa berdasar kepuasan pengguna di perpustakaan kampus B Universitas Airlangga dengan metode Servqual. Seperti yang telah diuraikan dan digambarkan dalam bab-bab sebelumnya baik dengan menggunakan data primer yang didapat dengan cara wawancara dan penyebarankuisioner, data sekunder (data-data dalam bahan pustaka dan data yang diperoleh dari pihak perpustakaan), serta data observasi maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. 	 Koleksi dan fasilitas Koleksi dan fasilitas merupakan sarana dan prasarana yang menunjang fungsi pelayanan untuk kepuasan pengguna, akan tetapi hal tersebut tidak bisa dimaksimalkan karena terbentur oleh beberapa faktor antara lain: 1. 	 Sumber-sumber informasi atau bahan koleksi perpustakaan kampus B Universitas Airlangga sebagian besar sudah tidak mampu memenuhi kebutuhan pengguna. 2. 	 Kerelevanan dan keuptodatean bahan koleksi tidak diperhatikan dengan baik. 3. 	 Fasilitas penelusuran bahan koleksi belum bisa memenuhi harapan pengguna, karena banyak dari daftar buku belum dimasukkan dalam katalog komputer atau OPAC. 48 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTIb. 	 Pustakawan Pustakawan sebagai komponen terpenting dalam menyediakan jasa layanan di perpustakaan belum bisa memenuhi excellent service karena pustakawan masih mempunyai kekurangan-kekurangan dalam hal sebagai berikut: 1. 	 Kerapian dalam berpakaian dan berpenampilan serta tutur kata yang sopan bagi seorang pustakawan perlu selalu dijaga, karena mempengaruhi penilaian pengguna pada saat melakukan contact personnel. 2. 	 Dalam melakukan contact personnel dengan pengguna pustakawan kurang memperhatikan cara berkomunikasi yang baik sehingga sering terjadi kesenjangan komunikasi yang menyebabkan keinginan kedua belah pihak tidak bisa dipertemukan. 3. 	 Pustakawan kurang bersikap ramah dan murah senyum kepada pengguna sehingga pengguna merasa tidak dihargai dan diacuhkan. 4. 	 Pengguna sering kecewa terhadap cara pelayanan yang tidak sesuai dengan excellent service dan dinilai kasar dalam menegur pengguna. 5. 	 Seorang pustakawan tidakperlu terlalu cantik atau tampan akan tetapi yang dibutuhkan adalah cara melayani atau memenuhi kebutuhan para pengguna. c. 	 Lingkungan perpustakaan Lingkungan perpustakaan yang nyaman dan tenang merupakan harapan dari setiap pengguna perpustakaan. Keadaan lingkungan perpustakaan secara garis besar bisa digambarkan sebagai berikut : 49 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTI1. 	 Lingkungan perpustakaan yang berhubungan dengan letak gedung gedung perpustakaan telah memenuhi harapan pengguna yaitu jauh dari sumber­sumber suara atau kebisingan. 2. 	 Lingkungan perpustakaan yang berhubungan dengan suhu udara dinilai terlalu panas dan sekitar bangunan gedung kurang penghijauan begitu pula di dalam gedung. 3. 	 Wama dan interior gedung wamanya kurang cerah. d. Promosi I. 	 Promosi yang dilakukan perpustakaan kampus B Universitas Airlangga kurang gencar. 2. 	 Selain itu promosi yang dilakukan kurang mendapat tempat dihati pengguna karena belum dibarengi dengan adanya perbaikan kualitas jasa. B. 	Saran-saran Dari hasil studi penelitian ini, dapat diberikan beberapa saran untuk memperbaiki kualitas jasa yang ada di perpustakaan. a. 	 Koleksi dan fasilitas Untuk memperbaiki kualitas koleksi dan fasilitas yang terdapat dalam perpustakaan hendaknya perpustakaan melakukan kegiatan sebagai berikut : 1. 	 Untuk menghindari ketidakrelevanan koleksi sebaiknya sebelum melakukan pengadaan, perlu dilakukan survey mengenai bahan pustaka atau buku apa yang dibutubkan oleh pengguna. 50 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTI2. 	 Ke uptodatean koleksi bisa tetap dipelihara dengan kegiatan penyiangan atai weeding. 3. 	 Perpustakaan hendaknya segera melengkapi entry atau data buku yang menjadi koleksinya ke dalam OPAC. b. 	 Pustakaw8n Dalam memperbaiki citra diri di mata pengguna, pustakawan diharapkan untuk merubah dirinya ke arah yang lebih baik, agar kualitas jasa/layanan yang J diberikan pada pengguha memenuhi harapan dan kepuasan pengguna sebaiknya pustakawan melakukan hal-hal dibawah ini : 1. 	 Pustakawan harus membuka diri terhadap saran dan kritik yang diajukan pengguna demi kepentingan peningkatan excellent service dan kualitas jasa. 2. 	 Perlu diadakan pendidikan dan pelatihan mengenai cara berkomunikasi dan mengahadapi pelanggan yang sesuai dengan excellent service sehingga kesenjangan komunikasi tidak perlu teIjadi. 3. 	 Pustakawan diharapkan lebih bisa bersikap ramah. murah senyum, menghargai kepada pengguna sehingga pengguna tidak menilai negatif terhadap kualitas jasa yang ada. 4. 	 dalam menegur pengguna seharusnya menggunakan intonasi suara yang rendah sehingga tidak terkesan membentak. 51 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTIc. 	 Lingkungan perpustakaan Untuk meningkatkan kenyamanan dan ketenangan lingkungan perpustakaan sesuai dengan keinginan pengguna maka perpustakaan : 1. 	 Perlu ditambah pendingin ruangan atau kipas angin. 2. 	 diadakan penghijauan baik di dalam dan di luar gedung. 3. 	 perlu renovasi warna ruang dan perabotan semngga tampak lebih menarik. d. ProDiosi Agar kegi&tan promosi yang dilakukan bisa mencapai target yang diinginkan, ada dua hal yang perlu dilaksanakan antara lain: 1. 	 Promosi yang dilakukan harus diketahui dan menyentuh seluruh lapisan civitas akademika. 2. 	 Sebelum dilakukan promosi. kegiatan yang harus dilakukan terlebih dahulu adalah memperbaiki kualitas jasa. 52 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGATUGAS AKHIR MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR ... PURWANTI

MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR KEPUASAN PENGGUNA DI PERPUSTAKAAN KAMPUS B UNIVERSITAS AIRLANGGA

http://repository.unair.ac.id/47418/1/FIS%20TP%2017-02.PRA%20M.pdf

MENGUKUR KUALITAS JASA BERDASAR KEPUASAN PENGGUNA DI PERPUSTAKAAN KAMPUS B UNIVERSITAS AIRLANGGA

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Universitas Airlangga Repository