Public service guarantees:Exploring the design and implementation of service guarantees in public settings

Abstract

Zowel private als publieke organisaties gebruiken servicegaranties om de klantgerichteid en -tevredenheid te vergroten. Servicegaranties zijn expliciet gecommuniceerde beloften naar (potentiële) klanten om specifieke servicelevels of zelfs om klanttevredenheid te realiseren. Over het algemeen is hier een compensatie voor klanten aan verbonden voor het geval de organisatie haar belofte(n) niet waarmaakt. Dit proefschrift gebruikt kwalitatief onderzoek en experimentele vignette studies gericht op het ontwerp en de implementatie van servicegaranties in de publieke dienstverlening. Onderzoek naar het ontwerp laat zien dat een servicegarantie concrete beloften over de belangrijkste dienstverleningsaspecten voor klanten dient te bevatten. Het expliciet beloven van een compensatie draagt bij aan het positieve imago van de organisatie. Compensatie bieden na een fout leidt tot een hogere klanttevredenheid. Dit kan een financiële compensatie zijn. Maar het kan ook een psychologische vorm zijn zoals pro-sociale compensatie waarbij de organisatie het bedrag namens de klant aan een goed doel doneert. Pro-sociale compensatie heeft positieve effecten op het maatschappelijk verantwoord ondernemen imago van de organisatie en de tevredenheid van klanten. Onderzoek naar de implementatie van servicegaranties in een organisatie en een netwerk van serviceorganisaties heeft geresulteerd in twee modellen met organisatorische randvoorwaarden. Deze tonen dat commitment van het topmanagement, het verbinden van de servicegarantie aan de strategie, actieve betrokkenheid van medewerkers en deze beslisruimte geven om conform de inhoud van de servicegarantie te werken, actieve betrokkenheid van klanten en continu reflecteren, leren & verbeteren belangrijke clusters zijn. Voor een netwerk zijn daarnaast de onderlinge verstandhouding en samenwerking in de keten belangrijk