Abordagens para o desenvolvimento e design de sistemas de serviço: uma análise comparativa dos métodos de design e sua relação com o escopo de serviços
In the last three decades Western countries have experienced a shift in their economic base, traditionally manufacturing and industrial, to an information era predominantly supported by the provision of services. However, this rapid change in the market has not been accompanied by the development of methods and techniques to service design. The few existing approaches emerge primarily from the 90s and among them we highlight “New Service Development”, “Service Engineering”, and “Service Design” (Bullinger et al., 2003; Pezzotta and Cavalieri, 2012; Meiren and Ganz, 2010). This article proposes (i) to determine the content advocated by these approaches in order to contribute to the design exercise, and (ii) to evaluate the contexts for applications of these approaches due to different service types - from the traditional and standardized services to the customized ones which are intensive in contact with the user.Keywords: service systems, service design, service engineering, new service development.Nas últimas três décadas, os países ocidentais vêm experimentando uma mudança na sua base econômica, tradicionalmente manufatureira e industrial, para uma era informacional predominantemente sustentada pela prestação de serviços. No entanto, essa rápida mudança no mercado não foi acompanhada pelo desenvolvimento de métodos e/ou técnicas para o projeto de novos serviços (Tatikonda e Zeithaml, 2002). As poucas abordagens existentes emergem basicamente a partir dos anos 90 e, dentre elas, destacam-se o “Desenvolvimento de Novos Serviços” (New Service Development), a “Engenharia de Serviços” (Service Engineering), e o “Design de Serviços” (Service Design) (Bullinger et al., 2003; Cavalieri e Pezzotta, 2012; Ganz e Meiren, 2010). Propõe-se (i) averiguar o conteúdo defendido por estas abordagens no intuito de contribuir para o exercício projetual, e (ii) analisar os contextos para aplicação dessas abordagens segundo as diferentes características dos serviços – dos mais padronizados aos mais customizados e intensivos em contato com o usuário.Palavras-chave: sistemas de serviço, design de serviços, engenharia de serviços, desenvolvimento de novos serviços
