Mestrado em GestãoOs cuidados de saúde primários são o primeiro contacto dos utentes com os
serviços de saúde, actualmente mais esclarecidos e mais exigentes, esperam
elevados padrões de qualidade, daí a importância em analisar quais os
factores que determinam a sua satisfação e simultaneamente avaliar a
qualidade de serviço percebida pelos mesmos, relativamente à organização e
ao desempenho organizacional.
Este trabalho visa, em termos globais, avaliar a qualidade dos serviços
prestados pelos administrativos, enfermeiros e médicos sob a perspectiva dos
utentes de duas Unidades Funcionais do Centro de Saúde de Aveiro.
Pretende-se ainda analisar as relações estruturais entre as dimensões
qualidade do serviço, satisfação e lealdade e apurar quais os factores
associados à qualidade percebida que determinam a satisfação dos seus
utentes.
Em termos particulares, este trabalho visa apurar se existem diferentes
percepções da qualidade dos serviços prestados pelos profissionais em estudo
de cada unidade funcional do Centro de Saúde de Aveiro: A UCSP Aveiro I e a
USF Flor de Sal, identificando, igualmente, os factores que lhe estão
associados.
Para alcançar os objectivos propostos foi elaborado um questionário que teve
por base o modelo SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992) ao qual se
adicionou itens dos modelos de Bodet (2008) e de Vesel e Zabkar (2009).
Os resultados mostram que a percepção de qualidade de serviço por parte dos
utentes é ligeiramente superior na USF, os serviços médicos são os mais bem
classificados pelos utentes que se revelam mais satisfeitos e leais para com
estes serviços. Para além disso, ficou provada a influência da qualidade dos
serviços na satisfação dos utentes e desta na lealdade dos mesmos para com
os serviços.
Várias linhas de investigação podem ser levadas a cabo a partir dos resultados
deste trabalho, nomeadamente, a replicação do estudo a outras unidades
funcionais que integram os centros de saúde.The primary health care is the first contact of users with health services. Now
more educated and more demanding, they expect high standards of quality, so
the importance of analyzing what factors determine users’ satisfaction and
simultaneously evaluate their perceived service quality concerning the
organization and organizational performance.
The main goal of this study, in global terms, is to evaluate the quality service
provided by administrative personnel, nurses and doctors by user’s
perspectives in two functional units of the Aveiro Health Centre. Another
objective of this work is to analyze the structural relationships between the
service quality, satisfaction and loyalty dimensions and to investigate what
perceived quality factors determine the satisfaction of Aveiro Health Centre
users.
In particular, this research investigates whether users have different
perceptions about the quality of services provided by the professionals under
study of each functional unit of the Health Centre of Aveiro, The UCSP Aveiro I
and the USF Flor de Sal.
Methodologically, a questionnaire was drawn based on the SERVPERF Cronin
and Taylor’s (1992) Model. Some items based on Bodet’s (2008) and Vesel
and Zabka’s (2009) models were also added.
The results show that the user’s perception of service quality is slightly higher
at the USF, and the medical services are better classified by users, who are
more satisfied and loyal to these services. In addition, it was also proved the
influence of service quality in customer satisfaction and customer loyalty by the
same services.
Several lines of investigation can be carried out from the results of this work,
namely, the replication of the study to other functional units that integrate the
health centers
