Mestrado em GestãoA criação de valor para o cliente é um dos grandes objectivos das empresas
prestadoras de serviços. Por parte da sua gestão empresarial, as organizações
sentem a necessidade em satisfazer, reter e fidelizar os seus clientes através
de uma orientação para as relações a longo prazo. O presente trabalho
propôs-se, neste âmbito, a testar um modelo relacional que identificasse os
construtos fundamentais para a identificação dos principais mobilizadores do
fenómeno lealdade. Neste âmbito, foi elaborado um modelo de investigação
que interligou as quatro dimensões do domínio relacional nomeadamente a
satisfação, a confiança, o compromisso e a lealdade, tomando como ponto de
partida a percepção da qualidade dos serviços prestados. Foi elaborado, para
o efeito, um questionário, que foi aplicado a uma amostra de 175 indivíduos,
clientes de uma unidade de hospitalização privada de saúde. Os resultados
permitiram constatar as relações significativas entre as quatro dimensões e
aspectos da qualidade do serviço que concorrem para a activação desta
relação.The creation of value for the customer is one of the major objectives of service
providers. Concerning their business management, organizations feel the need
to satisfy, retain and engage their customers by means of an orientation
towards long-term relationships. With this work it was proposed, in this context,
to test a relational model which could identify the basic constructs for the
identification of the main drivers for the loyalty phenomenon. Within this
framework, a research model has been created, where the four dimensions of
relational domain were linked, namely satisfaction, trust, commitment and
loyalty, taking as starting point the quality perception of the service provided.
For this purpose, a questionnaire was prepared and applied to a sample of 175
individuals, clients of a private hospital unit. The results allowed identifying
significant relationships among the four dimensions and aspects of the service
quality that contribute to the activation of this relationship
