Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente: un caso aplicado a la banca chilena
Universidad del Zulia: Facultad de Ciencias Sociales
Abstract
La investigación propone un modelo que permite a los directivos del sector bancario apoyar la gestión de
los recursos, dando respuesta a la pregunta ¿qué factores son los que más valora el cliente para percibir una buena
imagen y calidad del servicio, y cómo éstos afectan a la satisfacción? La propuesta busca entregar herramientas
que permitan decidir donde focalizar mejor los recursos y acciones �mejorando la oferta de valor� que conlleven
a fidelizar al cliente. Con base en los modelos de capital intelectual se proponen tres factores formados
por intangibles y un factor de equipamiento físico conformado por tangibles que influyen sobre la imagen y calidad
percibida. Se desarrolla un modelo de satisfacción en base a metodologías de ecuaciones estructurales, de
donde se obtiene que los factores de atención del personal y eficiencia organizativa son los factores que más
afectan a la calidad percibida. Por su parte, los factores atención del personal y eficiencia web son los que más
influyen en la imagen. Tanto la calidad percibida como la imagen tienen un impacto considerable sobre la satisfacción
del cliente