Sistema de Helpdesk; Tutorial de instalação; Detalhamento do ambiente; Instalação do sistema.bitstream/CNPA-2010/22773/1/DOC218.pd

AVELINO, C. S. C. dos S.

PROCÓPIO, C. D.

SOUZA, J. R. S.

Sistema de Helpdesk; Tutorial de instalação; Detalhamento do ambiente; Instalação do sistema

Infoteca-e

Documentos 218Cristiane Santana C. dos Santos AvelinoClaudia Dantas ProcópioJosé Rey Santos SouzaSistema de Helpdesk 3.0:Tutorial de Instalação eConfiguraçãoCentro Nacional de Pesquisa de AlgodãoCampina Grande, PB2009ISSN 0103-0205Junho, 2009Empresa Brasileira de Pesquisa AgropecuáriaCentro Nacional de Pesquisa de AlgodãoMinistério da Agricultura, Pecuária e AbastecimentoExemplares desta publicação podem ser adquiridos na:Embrapa AlgodãoRua Oswaldo Cruz, 1143, CentenárioCEP 58428-095Caixa Postal 174Fone: (83) 3182 4300Fax: (83) 3182 4367Home page: http://www.cnpa.embrapa.brE-mail: sac@cnpa.embrapa.brComitê de Publicações da UnidadePresidente: Carlos Alberto Domingues da SilvaSecretário-Executivo: Renato Wagner da Costa RochaMembros: Fábio Aquino de Albuquerque, Giovani Greigh de Brito,João Luis da Silva Filho, Máira Milani, Maria da ConceiçãoSantana Carvalho, Nair Helena Castro Arriel, Valdinei Sofiatti,Wirton Macêdo Coutinho.Supervisão editorial: Renato Wagner da Costa RochaRevisão de texto: Renato Wagner da Costa RochaNormalização bibliográfica: Valter Freire de CastroTratamento de ilustrações: Geraldo Fernandes de Sousa FilhoEditoração eletrônica: Geraldo Fernandes de Sousa FilhoCapa: Flávio Tôrres de Moura1a edição1a impressão (2009): 500Todos os direitos reservadosA reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou emparte, constitui violação dos direitos autorais (Lei no 9.610).Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)Embrapa Algodão© Embrapa 2009Avelino, Cristiane Santana Custódio dos Santos.Sistema de helpdesk 3.0: tutorial de instalação e configura-ção. / por Cristiane Santana Custódio dos Santos Avelino,Claudia Dantas Procópio e José Rey Santos Souza. - CampinaGrande: Embrapa Algodão, 2009.15 p. (Embrapa Algodão. Documentos, 218).1.Tecnologia da informação. 2. Informática. 3. Programa decomputador. I. Avelino, Cristiane Santana Custódio dos Santos.II. Dantas, Claudia Procópio. III. Souza, José Rey Santos. IV.Título. V. Série CDD: 005.3Cristiane Santana Custódio dos Santos AvelinoInformática, B.Sc; especialista em gestão de siste-mas de informação, Analista da Embrapa Algodão,Campina Grande, PB, cris@cnpa.embrapa.brClaudia Dantas ProcópioInformática, M.Sc. Analista da Embrapa Algodão,Campina Grande, PB, claudia@cnpa.embrapa.brJosé Rey Santos SouzaAssistente da Embrapa Algodão,Campina Grande, PB, jrey@cnpa.embrapa.brAutoresApresentaçãoO nível de satisfação dos clientes internos - os usuários - é o principal índicena medição da eficiência da área de Tecnologia da Informação de umaempresa. Para garantir a excelência dos atendimentos, todavia, é impres-cindível um controle eficaz e preciso dos mesmos.Desta forma, o Sistema de Helpdesk foi desenvolvido para otimizar aprestação de serviço do Setor de Gestão da Informação da EmbrapaAlgodão. Através dele, conseguiu-se registrar e controlar todos os chama-dos dos usuários, bem como manter o histórico de atendimento de cadaum. Consequentemente, a comunicação dos usuários com a equipe desuporte foi facilitada e o tempo de atendimento, otimizado.Através de informações como tipo de atendimento, classificação doproblema, setor, usuário, descrição da ocorrência e solução, situação, custointerno e externo do atendimento e tempo decorrente de cada um, ogerente de TI possui dados fundamentais para a administração da área desuporte com segurança.Em virtude dos resultados locais obtidos com o sistema, o mesmo foidisponibilizado sob licença GPL, já sendo hoje utilizado por outras UnidadesDescentralizadas da Embrapa e por Instituições externas, a exemplo de umhospital público na cidade de Belém - PA.Nesta publicação são apresentados os procedimentos necessários parainstalação da versão 3.0 do Sistema de Helpdesk, escritos de forma clara eobjetiva, servindo como tutorial para todos os que desejarem conhecer osistema e fazer uso do mesmo para aprimorar os atendimentos aos usuári-os, ou apenas fazer a atualização da versão.Napoleão Esberard de Macêdo BeltrãoChefe Geral da Embrapa AlgodãoSumárioSistema de Helpdesk 3.0: Tutorial de Instalação eConfiguração ..................................................................9Introdução ..................................................................... 9Detalhamento do Ambiente ...........................................10Instalação do Sistema .................................................. 10Referências...................................................................15Sistema de Helpdesk 3.0:Tutorial de Instalação eConfiguraçãoCristiane Santana Custódio dos Santos AvelinoClaudia Dantas ProcópioJosé Rey Santos SouzaIntroduçãoO Helpdesk é um sistema de suporte ao usuário, desenvolvido na EmbrapaAlgodão e disponibilizado sob licença GPL (GNU General Public License). Osistema foi criado para dar suporte no gerenciamento das demandas dosusuários e na manutenção de um histórico completo das solicitações e suasrespectivas soluções. O principal objetivo do sistema é o aumento davelocidade e assistência na resolução de problemas, gerando a satisfaçãodo cliente e a transparência dos serviços realizados.O Helpdesk foi projetado para a área de Tecnologia da Informação, maspode ser utilizado por qualquer área prestadora de serviços. As suasprincipais características são:1. Portabilidade2. Ambiente Web3. Rápida instalação4. Configuração flexível5. Manutenção do histórico dos atendimentos6. Diversidade de relatórios7. Interface amigável e de simples usoSistema de Helpdesk 3.0: Tutorial de Instalação e ConfiguraçãoDetalhamento do AmbienteO sistema foi desenvolvido utilizando a linguagem de programação PHP, emconjunto com HTML e JavaScript. Além disso, emprega software livre parao servidor Web (Apache 2.2) e para o banco de dados (MySQL), tornando aaquisição do sistema livre de custos e sua execução, independente desistema operacional.Na versão 3.0, pode-se dizer que o sistema já se apresenta estável e comapenas uma demanda a ser atendida na próxima versão: adaptação dosistema para uso por todos os departamentos da empresa de forma concor-rente, uma vez que todos eles são provedores de serviços, uns para osoutros. Ainda não há previsão para liberação da versão 4.0 do sistema.O projeto do Helpdesk é administrado por Cristiane Santana Custódio dosSantos Avelino, analista da Embrapa Algodão, e está disponibilizado noPortal Compartilhar no endereço http://compartilhar.sede.embrapa.br/projects/helpdesk/.Instalação do SistemaÉ necessário que o servidor possua o seguinte ambiente instalado e configu-rado:1. Servidor Web Apache 2;2. Linguagem PHP 5;3. Banco de dados MySQL 5.Siga os passos abaixo para INSTALAR E CONFIGURAR O SISTEMA PELAPRIMEIRA VEZ:1. Efetue o download do arquivo com o sistema - sistema_helpdesk.zip - nosite do projeto (http://compartilhar.sede.embrapa.br/projects/helpdesk/).2. Extraia os arquivos para a pasta padrão do Apache.3. Execute o script geracao_base_helpdesk.sql no MySQL para criar a basede dados. O script se encontra na pasta extraída helpdesk/procedures.$mysql -u helpdesk -p helpdesk < geracao_base_helpdesk.sql10Sistema de Helpdesk 3.0: Tutorial de Instalação e Configuração4. Execute as procedures contidas no diretório /procedures:sp_atender_chamado.sql e sp_registrar_atendimento.sql$mysql delimiter //$mysql <copie aqui o código de cada procedure>$mysql //5. Edite o arquivo /includes/configuracao.php de acordo com seu ambiente:• $Usuario: nome do usuário do MySQL criado para o sistema.  Esseusuário deve ser  criado com permissão de select, insert, update edelete na base acima;• $Senha: senha para acesso a base de dados pelo usuário criado acima;• $Titulo: título a ser exibido na janela do browser quando o sistemaestiver em uso;• $dominio: domínio para validação via NIS;• $pasta_anexo: caminho para a pasta que armazenará os possíveisarquivos anexados aos chamados;• $link_anexo: link para acesso a pasta de armazenamento dos anexos,quando da consulta dos chamados no sistema;• $email_notificacao: e-mail  que receberá uma mensagem notificando aexistência de um novo chamado na situação "Aguardando Atendimen-to";• $nome_notificacao: nome que será exibido como remetente dasmensagens enviadas a partir do sistema;• $email_manutencao: e-mail que receberá uma mensagem notificando aexistência de novo chamado na situação "Manutenção Externa"; paramais de um e-mail, separá-los por vírgula;• $aviso_manutencao: texto da mensagem que será enviada quando danecessidade de realização de manutenção externa;• $aviso_saudacao: texto que será exibido como assinatura das mensa-gens enviadas a partir do sistema;• $email_dominio: quando os atendimentos forem sendo registrados ehouver necessidade de comunicação  via  e-mail,   esse   domínio   que11Sistema de Helpdesk 3.0: Tutorial de Instalação e Configuraçãoserá  acrescido   ao   login   do   usuário formando  o destinatário dasmensagens enviadas;• $forma_validacao: define   a   forma   de   validação   dos   usuários,podendo ocorrer  via  NIS, SAMBA ou consulta das senhascriptografadas na tabela do sistema.Observação: Se a validação for via SAMBA, é preciso alterar a linha 40 doarquivo /includes/biblioteca.php, incluindo um caminho válido paramapeamento no servidor. Para que a configuração inicial do sistema sejapossível, é preciso que essa variável seja setada como "B", indicando que avalidação será feita via consulta no banco de dados.6. Incialize o Apache.7. Incialize o MySQL.8. Acesse o sistema utilizando usuário e senha padrões: admin e admin (Fig.1). Esse usuário foi criado para auxilar na configuração do sistema.9. Depois de haver logado no sistema, clique no item Tabelas Básicas domenu e cadastre as áreas  de atendimento, dicas, problemas e setores(Fig. 2). Seguem algumas considerações que poderão ajudar:Fig.1. Tela de abertura do Sistema de Helpdesk.12Sistema de Helpdesk 3.0: Tutorial de Instalação e Configuração• Como   utilizamos   o   sistema   no   suporte   aos   usuários   de  TI,as   áreas   de   atendimento que cadastramos foram Institucional,Internet e Intranet, Equipamentos, Redes, Sistemas e Suporte aUsuário.• Em decorrência da observação anterior,  utilizamos dicas  relativas ainformática,  por  exemplo:Título: Capacidade de Armazenamento do Calc.Descrição: Você sabia? Numa planilha do OpenOffice.org o númeromáximo de linhas é 32.000. O número máximo de colunas é 256.Multiplicando as linhas pelas colunas, teremos 8.192.000 células porplanilha. E podemos ter até 256 planilhas por documento.• Os problemas   são  cadastrados  em  função  da área.  Esse  cadastroé muito  importante pois permitirá o cálculo do custo dos atendimen-tos. Exemplo de um problema a ser cadastrado:Descrição: Atualizar conteúdo da página.Área: Internet e Intranet.Fig. 2: Interface do sistema para cadastro das tabelas básicas13Sistema de Helpdesk 3.0: Tutorial de Instalação e ConfiguraçãoCusto do Atendimento: 50.00.Justificativa do Custo: Custo de até 5 páginas atualizadas.• Os setores são cadastradas em função das áreas de alocação dosusuários.10. Clique no item Usuários do menu e cadastre também os usuários (asinformações setor e ramal são muito importantes para ajudar narealização dos atendimentos, bem como nas estatísticas de demandasdo setor).  Em  função desses dados,  esse cadastro se  faz necessárioindependente da forma de validação configurada para o sistema.11. Tendo realizado estes cadastros, será preciso retornar ao arquivo /includes/configuracao.php somente para alterar, conforme o caso, aforma de validação de acesso.Para realizar a ATUALIZAÇÃO DA VERSÃO, siga os passos abaixo:1. Faça uma cópia de segurança do arquivo /includes/configuracao.php queestá na pasta do sistema no ambiente de produção.2. Efetue o download do arquivo com o sistema - sistema_helpdesk.zip - nosite do projeto (http://compartilhar.sede.embrapa.br/projects/helpdesk/).3. Extraia os arquivos para uma pasta temporária.4. Apague todo o conteúdo da pasta helpdesk, inclusive as subpastas(exceto a subpasta /anexos), e substitua pelo conteúdo da pasta tempo-rária de mesmo nome, obtida do passo anterior. ATENÇÃO: Cuidadopara não substituir o conteúdo da pasta /anexos!5. Edite o arquivo /includes/configuracao.php. Uma cópia do mesmo foifeita para consulta.14Sistema de Helpdesk 3.0: Tutorial de Instalação e ConfiguraçãoReferênciasSUN MICROSYSTEMS. MySQL 5.0 reference manual. Santa Clara, 2009.Disponível em: <http://dev.mysql.com/doc/refman/5.0/en/.>. Acesso em:02 fev. 2009.PHP GROUP. Manual do PHP: referência da linguagem. [S.l.], 2009.Disponível em: <http://php.chinaunix.net/manual/pt_BR/langref.php.>.Acesso em: 02 fev. 2009.15CGPE 7906

Sistema de helpdesk 3.0: tutorial de instalação e configuração.

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