Obstáculos al reclamo.El comportamiento particular de los turistas ante los reclamos

Abstract

Tourism can comparatively be considered as a new discipline hence its literature has slightly more than four decades of published work. Many of the former tourism scholars came from other well established disciplines thus they used their backgrounds to explain the tourism phenomenon. This can be the explanation to the fact that so many scholars use consumer behavior theories without considering the unique features of the tourism industry and of course, complaining behavior is not an exception. This paper aims (i) to review how these unique tourism features may shape tourists´ complaining behaviors and (ii) to find out possible constraints to tourist complaining. Results of a thorough review of the relevant literature suggested that five constructs (time, involvement, communication, familiarity and holiday mood) may differentiate tourists from general consumers. A section on major findings of the relevant literature is followed by definitions of these constructs and presentation of the implications for the academia and industry.Comparativamente, el turismo es una nueva disciplina con una literatura propia que data de poco menos de 4 décadas de publicaciones. Algunos de los primeros estudiosos del tema provienen de otras disciplinas más arraigadas, lo que hace que se utilicen esos entornos para explicar el fenómeno turístico. Esta situación permite explicar por qué muchos estudiosos utilizan directamente las teorías de comportamiento del consumidor sin considerar las características únicas de la industria turística, y su comportamiento ante los reclamos no es una excepción. Este trabajo intenta (i) revisar cómo las características particulares de la industria modelan el reclamo de los consumidores y (ii) encontrar posibles obstáculos a la queja de los turistas. El resultado de una profunda revisión a la literatura permite enumerar cinco (5) construcciones (tiempo, participación/vinculación, comunicación, familiaridad y espíritu vacacional) que diferencia al turista del consumidor en general. Así entonces, a continuación de los hallazgos más relevantes de la literatura se pone a continuación de definiciones de las principales conclusiones de la literatura se exponen las definiciones de estas construcciones y se presentan las implicancias tanto para la academia como para la industria