The quality of service in hotel industry is an important factor of successful business. The existing trend of complete quality management in hotel industry ensures the achievement of competitive advantage of hotel companies and is therefore the subject of contemporary research into service quality in hotel industry. The concept and the conceptual model of service quality is indispensable if we wish to understand the genesis of service quality and potential gaps in quality. The aim of this paper is to show the importance of service quality in hotel industry from both the conceptual standpoint and that of service quality measurement. The paper describes the most common criteria for measuring service quality, namely the model of internal service quality and the SERVQUAL model. The shown results are those of quantitative and qualitative application of such models in hotels.Kvaliteta usluge u hotelskoj industriji važan je čimbenik uspješnog poslovanja. Postojeći trend upravljanja potpunom kvalitetom u hotelskoj industriji osigurava postizanje konkurentskih prednosti hotelskih tvrtki te je iz tog razloga predmet suvremenih izučavanja kvalitete usluge u hotelijerstvu. Koncept i konceptualni model kvalitete usluge neophodan je u razumijevanju nastanka kvalitete usluge i mogućih jazova kvalitete. Cilj ovog rada je prikazati važnost kvalitete usluge u hotelskoj industriji i to s konceptualnog stajališta kao i sa stajališta mjerenja kvalitete usluge. SERVQUAL model pruža odgovarajući konceptualni okvir za istraživanje i mjerenje kvalitete usluga u uslužnim djelatnostima. SERVQUAL ima široku primjenu, kako u znanosti, tako i u praksi različitih uslužnih djelatnosti. Cilj rada je dati pregled organizacijskih varijabli (politika, kadrovi, struktura, tehnologija, procesi) koja će garantirati najbolju kvalitetu usluga uz minimalne troškove
