Orientador: Sergio BulgacovMonografia(Especialização) - Universidade Federal do Paraná,Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Curso de Especialização em Estratégia e Gestão EmpresarialResumo: O avanço tecnológico, a facilidade na obtenção de tecnologias, a normalização e padronização mundial fazem que existam produtos cada vez mais semelhantes. Com isso, os diferenciais das empresas passaram a ser serviços agregados ou a oferta de produtos desenvolvidos para atender especificamente um segmento. Uma das formas para se diferenciar num mercado competitivo, com produtos tão semelhantes, e a empresa criar serviços agregados aos produtos e disponibilizá-los gratuitamente por meio da implantação de programas de fidelidade. Mas, existe um momento, onde os programas e serviços ofertados perdem a atratividade, seja pelo fato da concorrência ter superado as expectativas do
cliente com serviços similares ou devido ao fato da má aplicação de recursos que comprometem seu desempenho. Para manter programas em longo prazo é necessário aplicar com eficiência os recursos disponibilizados. Neste ínterim procurou- se analisar diversos índices corporativos para possibilitar o direcionamento de investimentos com programas de fidelidade. Por meio da análise de índices empresariais, propõe-se uma forma de decidir como disponibilizar recursos financeiros e humanos a clientes, classificando-os em quatro categorias. E desta forma, proporcionar que os mesmos sejam recompensados de acordo com a classificação adquirida, para com isso obter melhor rendimento no processo de fidelização
