Tuominen, Jani

Finnish

UTUPub

TIIVISTELMÄOppiaine Tietojärjestelmätiede Päivämäärä 19.6.2007MatrikkelinumeroTekijä(t) Jani TuominenSivumäärä 80Otsikko Epäsuoran asiakastiedon hallinta tietojärjestelmissäOhjaaja(t) KTT Jonna Järveläinen, KTT Jussi Puhakainen, FM Timo KestiläTiivistelmäYritykset keräävät asiakastietoa tietojärjestelmiinsä yhä kiihtyvällä vauhdilla tarkoituksenaanymmärtää asiakkaitaan paremmin ja parantaa näin asiakassuhteitaan. Usein tiedon määränlisääntyminen tuo kuitenkin mukanaan monia ongelmia, joiden ratkaisemiseksi yritykset ovathankkineet uusia järjestelmiä. Nämä eivät kuitenkaan aina ole auttaneet varsinaiseen ongelmaan,joka johtuu tiedon määrän räjähdysmäisen kasvun mukanaan tuomasta tiedon laadunheikkenemisestä.Laajentuneet ja monipuolistuneet markkinointikanavat edellyttävät useilta yrityksiltä kykyähallinnoida asiakassuhteitaan paremmin. Usein asiakassuhteet ovat epäsuoria, jolloin yrityksillä eivälttämättä ole käytettävissään parasta mahdollista tietoa asiakkaistaan. Asiakastiedon merkityskasvaa, jolloin koko tietoavaruudesta pitää pystyä poimimaan tärkeimmät ja kulloinkinmerkittävimmät tekijät.Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakassuhteidenhallinnointiin sekä järjestelmä- että prosessitasoilla. Lisäksi tavoitteena oli kuvata asiakastiedonmerkitys yritysten liiketoiminnassa sekä tarkastella lähemmin yhden yksittäisen yrityksen CRM-järjestelmää ja sen käyttäjien näkemyksiä järjestelmän käytöstä.Empiriaosassa tutkimusmetodina käytettiin tapaustutkimusta, joka on suosittu lähestymistapayhtä yksittäistä tapausta koskevissa tutkimuksissa, ja soveltui hyvin myös tähän tutkimukseen.Suurin osa aineistosta kerättiin sähköpostikyselyillä, joiden lisäksi käytössä olivat avoimethaastattelut sekä osallistuva havainnointi.Tapaustutkimus osoitti, että pelkkä tietojärjestelmä ei ole tae hyvälle asiakkuudenhallinnalle,vaan tarvitaan myös panostusta prosesseihin ennen ja jälkeen järjestelmän. Tiedon kulkeminenjärjestelmään voi tapahtua (tai olla tapahtumatta) useilla eri tavoilla, eikä kenelläkään välttämättäole kokonaisvastuuta järjestelmän tiedon laatutasosta koko yrityksen kattavasti. Lisäksi yrityksenjohdon sitoutuminen asiakastiedon tärkeyteen sekä riittävien resurssien allokointi tehtäviin ovatmerkittäviä vaikuttajia.Huono tiedon laatu tai käytön haluttomuus ovat harvoin suoria IT-ongelmia, vaan usein peräisinmuualta. Käyttäjille pitää olla selvää, mitkä ovat heidän vastuualueensa järjestelmän käytössä, jamistä on saatavissa tukea ja koulutusta mahdollisiin ongelmatilanteisiin.Asiakastiedonhallinta ja sen menestyksekäs hyödyntäminen liiketoiminnassa on mahdollistalähes kaikissa yrityksissä, mutta se vaatii avarakatseisuutta ja muutoksia usein juuttuneisiinnäkemyksiin.Asiasanat Asiakkuudenhallinta, laatujohtaminen, tietämyksenhallinta, tietojärjestelmätMuita tietojaX   Pro gradu -tutkielma  Lisensiaatintutkielma  Väitöskirja

Epäsuoran asiakastiedon hallinta tietojärjestelmissä

https://www.utupub.fi/bitstream/10024/115656/1/TuominenJani.pdf

Epäsuoran asiakastiedon hallinta tietojärjestelmissä

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

UTUPub