Ocjena utjecaja redizajna poslovnih procesa na efikasnost hrvatske carinske službe : doktorska disertacija

Abstract

Korjenite promjene u međunarodnom poretku i ekonomiji, nove znanstvene spoznaje i tehnološki razvoj te jačanje civilnog društva, bespovratno mijenjaju odnos društva prema državnoj upravi, a time i kriterije odgovornosti državne uprave. Dinamičniji uvjeti poslovanja i pritisci na javnu potrošnju pojačavaju osjetljivost državne uprave na postizanje efektivnosti i efikasnosti, uz trajnu opredjeljenost služenju javnom interesu i poštivanju dostignutih demokratskih normi. U takvim uvjetima, carinske službe, kao važni regulatorni čimbenici međunarodne trgovine i kretanja roba, dobivaju sve značajnije i složenije zadaće, koje su u određenim okolnostima čak i suprotstavljene jedna drugoj. S jedne strane, očekuje se olakšavanje i ubrzavanje vanjske trgovine i prometa, a s druge pouzdano prikupljanje javnih prihoda, kvalitetan nadzor nad međunarodnim distribucijskim lancima i djelotvorna zaštita gospodarstva i društva u cjelini. Tako definirane zadaće i recentni procesi u svjetskom gospodarskom sustavu zahtijevaju dodatnu elastičnost i prilagodljivost organizacijskih struktura carinskih službi, a kvalitetno planirane i implementirane organizacijske promjene postaju jedan od temeljnih čimbenika njihove dugoročne uspješnosti. Moguće rješenje za povećanje efikasnosti hrvatske carinske službe je transformacija birokratskog u nebirokratski model organizacije, a pogodan pristup u tome je procesno usmjeren pristup, za koji već postoje uspješna iskustva njegove primjene na međunarodnoj razini. Takvu, procesno orijentiranu organizaciju karakterizira fleksibilnija, horizontalna organizacijska struktura, nestajanje granica između različitih funkcija u organizaciji, jednostavnija komunikacija, okupljanje zaposlenih oko središnjih procesa i timski rad. Hrvatska carinska služba je već sada, zbog prilagođavanja europskom carinskom i trošarinskom sustavu te trendovima u međunarodnoj trgovini i robnom prometu, jedna od prvih upravnih organizacija u Republici Hrvatskoj koja je već provela značajne organizacijske promjene. Međutim, pored evidentnih poboljšanja na mnogim područjima, istraživanje je ukazalo na činjenicu da efikasnost nije povećana, već je ista smanjena, što znači da prilikom planiranje i provođenja promjena, nije posvećena dovoljna pažnja na optimizaciju odnosa rezultata poslovanja i korištenih resursa. Provedeno istraživanje ukazalo je na pojedina područja koja zahtijevaju značajna poboljšanja, odnosno na probleme koje je potrebno riješiti u cilju postizanja efikasnosti hrvatske carinske službe. U istraživanju je identificirana i definirana ''najbolja praksa'', koja predstavlja poželjan smjer kretanja u organizacijskim procesima u hrvatskoj carinskoj službi. Upravo iz tog razloga, umjesto optimizacije korištenja resursa i promjena u organizaciji, predloženo je usmjeravanje napora prema optimizaciji poslovnih procesa u cilju smanjivanja troškova, podizanja kvalitete i skraćivanja vremena izvedbe. U skladu s tim, predložen je reinženjering poslovnih procesa u hrvatskoj carinskoj službi i primjena novog, procesno orijentiranog modela organizacije, koji radikalno i temeljito mijenja dosadašnju praksu.Radical changes within the inernational relations and economy, a new scientifictechnological development and the strengthening of a civil society, have irretrievable changed relations between a society and a public service, as well as the responsibility criteria in a public sector. Dynamic business conditions and pressures on public spending increase the sensitivity of the public services to achieve effectiveness and efficiency, with a permanent commitment to serving the public interest and respect for democratic norms achieved. In such conditions, customs administrations, being a relevant regulatory operators in international trade and goods' movements, accept more important and complex tasks. To begin with, customs administrations are expected to facilitate and accelerate international trade and transport. Furthermore, they are expected to manage and control supply chains and protect the economy and society. Such tasks and the recent processes of the world business system demand additional elasticity and felxibility of the customs administrations organizational structures, whereas quality planned and implemented organizational changes become one of the basic factors in the long-term success. One of the possible solution for improving the Croatian customs services efficiency is by transforming the bureaucratic into a non-bureaucratic organizational model, and a proper approach is the process focused one, which is already successfully implemented on the international level. Such process oriented organization is characterized by more flexibile, horizontal organizational structure, the disappearance of boundaries between different functions in organization, simplified communication and a gathering of employees at central processes and teamwork. Due to harmonization to European customs and excise system and trends in international trade and transport, the Croatian customs service is now one of the first public administrative organization in Croatia which have implemented significant organizational changes. However, apart from the evident improvements in many fields, this research has shown that the efficiency is lower after implemented organizaional changes. This means that optimization of results-resources ratio hasn't been topic and motive related content during planning and implementing organizational changes within Croatian customs service. Research has shown some fields which need significant imoprovements, i.e. problems that need to be solved to reach Croatian customs service's efficiency. Besides, it has identified and defined ''the best practise'' for guiding its organizational processes. Therefore, instead of resources' optimization and organizational structure changes, it is suggested to focus on business processes' optimization with the purposes of reducing costs, improving quality and shortening the time of performance. Accordingly, business process reingeneering and process oriented organizational model implemetation have been recommended, together with radical and proper changes of a current routine in Croatian customs service