Mark Zuckenberg's crisis communication on the social network Facebook case Study - Cambridge Analytica

Abstract

Nijedna organizacija neovisno o području djelovanja nije imuna na krizne situacije kojima se u zadnje vrijeme posvećuje sve veća pozornost. Krizne situacije usko su vezane uz krizno komuniciranje koji je specifičan segment komuniciranja i jedno od najizazovnijih područja suvremene komunikacije. Pojam krizne situacije podrazumijeva netipičan događaj s potencijalno negativnim rezultatima koji za posljedicu može imati utjecaj na narušavanje imidža i reputacije organizacije, te slabljenje financijskih rezultata. Priprema za potencijalne krizne situacije temelji se na strateškom planiranju komunikacije koja može bitno odrediti uspjeh ili neuspjeh cjelokupnog pokušaja organizacije da spriječi negativne posljedice krize. Pri kriznoj situaciji, upravljači kriznom komunikacijom trebaju štititi ugled, braniti vrijednosti organizacije i omogućiti normalne uvjete za nastavak poslovanja. Također, krizno komuniciranje treba zadovoljiti i pojedine uvjete poput pravovremenog reagiranja od trenutka izbijanja krize, iznošenja svih relevantnih informacija kako bi se uputilo javnost u uzroke krizne situacije, ali i što se u tom trenutku čini kako bi se krizna situacija završila. Tema ovog rada je analiza kriznog komuniciranja Marka Zuckerberga za vrijeme krizne situacije Cambridge Analytica koja se dogodila u ožujku 2018. Analizom studije slučaja nastojalo se odgovoriti na problemska pitanja je li za vrijeme krizne situacije čelnik Facebooka zadovoljio sva pravila kriznog komuniciranja, te kako je krizna situacija utjecala na poslovanje i reputaciju društvene mreže.At least once, each organization experienced a crisis during its business operation. The crisis are closely related to crisis communication which is a specific segment of communication and one of the most challenging areas of modern communication. The concept of a crisis situation implies an unlikely event with potentially negative consequences that may have an impact on destroying the image and reputation of the organization, and decreasing financial results. Preparing for potential crisis situation is based on strategic communication planning that can substantially determine the success or failure of the organization's overall attempts to prevent the negative consequences of the crisis. In a crisis situation, communicators should protect the reputation, defend the values of the organization, and provide normal conditions for business operations. Also, crisis communication should meet certain conditions such as a quick reaction from the moment of the crisis outbreak, informing public with all relevant information about causes of crisis and also informing which steps are taken to end the crisis situation. The subject of this paper is an analysis of the crisis communication of Mark Zuckerberg during the Cambridge Analytica's crisis situation in March 2018. Through an analysis of the case study, it is tried to answer to the problematic issues whether Mark Zuckerberg fulfilled all the rules of crisis communication during the crisis situation, and how the crisis situation influenced on Facebook's business and reputation