Dres, H.

Grein, G.

Kupsch, R.

Pietschmann, R.

Thöne, W.

KITopen

Zu den Aufgaben eines klassi-schen Rechenzentrums als IT-Dienstleister gehört neben derBereitstellung der IT-Ressourcenauch die Unterstützung seinerBenutzer durch Schulung, Bera-tung, Information, Problembe-handlung und -lösung. Für das „World Wide Grid“(WWG), bei dem die Ressourcenund Daten weltweit verteilt sind,das sich aber für den Benutzer alsein Grid-Rechenzentrum dar-stellt, gilt diese Aufgabenstellunggleichermaßen. Das im Forschungszentrum an-gesiedelte Grid-Rechenzentrum„GridKa“ ist einerseits Produkti-onsumgebung für vier Experi-mente der Hochenergiephysikaußerhalb des vom CERN organi-sierten Projekts „Large HadronCollider “(LHC), andererseits Test-umgebung für die vier LHC-Expe-rimente. In der Testphase lieferndie LHC-Experimente Simulati-onsdaten mit zunehmendem Vo-lumen, ab 2007 reale Messdatenin der Größenordnung von 12 bis14 Petabyte pro Jahr. Da die Nut-zer des WWG jedoch auch welt-weit verteilt sind und somit Unter-stützung rund um die Uhr gebo-ten werden muss, stellen sichhierbei völlig neue Herausforde-rungen beim User Support, wennman nicht den klassischen An-satz eines Dreischichtbetriebeswählt. Hinzu kommt die spezielleGrid-Problematik, dass sowohldie Ressourcenverteilung alsauch der Speicherort der Datennicht bekannt sind und sich derSupport auf völlig unterschiedli-che Hardware, Software und Ortebeziehen kann.Der vorliegende Bericht soll Lö-sungen dazu aufzeigen, den Sta-tus quo von GGUS beschreibenund einen Ausblick in die Zukunftgeben.  Die Arbeitsgruppe 5 (WG5: „GridUser Support“) des Grid Deploy-ment Board (GDB), deren Spre-cher Herr Mickel ist, stellte sichEnde 2002 die Aufgabe, ein Mo-dell für die Unterstützung der Be-nutzer von LCG-1, des erstenTest-Grid-Rechenzentrums fürdie LHC-Experimente, zu entwer-fen und Vorschläge zur techni-schen und organisatorischenRealisierung zu machen. Dabeiwaren folgende Vorgaben zu er-füllen:● Empfehlung für ein LCG-User-Support-Modell mit Definitionder Zuständigkeiten (LCG:Large Hadron Collider Com-puting Grid)● Definition einer zentralen oderverteilten Call-Centre-Struktur ● Festlegung von Prozessenzum Problemmanagementund zur Kommunikation mitden Benutzern und beteiligenSupportgruppen● Definition der Rahmenbedin-gungen für den Zugriff durchden Benutzer und Festlegungder Dienste, die Benutzer vomCall-Centre erwarten können(Service Level Agreements,SLA)● Benutzerunterstützung „Rundum die Uhr“● Entwurf eines Konzeptes zurKommunikation des Call-Cen-tre mit lokalen und anderenSupport-Gruppen● Empfehlungen für Prozessezur Koordination und Verfol-gung von Problemen auf derBasis eines Problemmanage-ment-SystemsMit der Übernahme der Leitungder WG5 war gleichzeitig die Ver-pflichtung des Forschungszen-trums verbunden, im GGUS eineführende Rolle einzunehmen. DasGDB ist zuständig für das LHC-Projekt und die beteiligten Expe-rimente. Es galt aber ein Konzeptzu erarbeiten, das sich genausoauf die vier (internationalen)Nicht-LHC-Experimente anwen-den ließ. Für deren nationale und internationale Nutzer war das Grid-Rechenzentrum desForschungszentrums (GridKa)von Anfang an Produktionsum-gebung.Um die Forderung nach einer Be-nutzerunterstützung innerhalbdes LCG an 7 Tagen in der Wocheund 24 Stunden pro Tag zu erfül-len, wurde folgendes Modell(Abb. 1) vorgeschlagen:Dabei ist der wichtigste Aspektfür den Benutzer, dass sich diedrei Partner wie ein einziges Sup-port-Team darstellen müssen.Der Grid-Benutzer, der ein Pro-Drei Zentren in drei verschie-denen Zeitzonen – idealer-weise mit jeweils 8 StundenZeitverschiebung – bildenein gemeinsames Support-Zentrum und leisten den„Global Grid User Support“(GGUS).KonzeptHistorieEinleitung148(148)Unterstützung der Grid-Benutzer: Global Grid User Support (GGUS) – weltweit rund um die UhrH. Dres, G. Grein, Ra. Kupsch, R. Pietschmann, W. Thöne, IWRNACHRICHTEN - Forschungszentrum Karlsruhe  Jahrg. 36  3/2004  S. 148-152 blem meldet, soll gar nicht wis-sen, welcher der drei Partner ge-rade aktiv ist. Das Konzept kannnur dann zum Erfolg geführt wer-den, wenn GGUS über ein Inter-net-Portal vom Benutzer kontak-tiert werden kann. Für das Mel-den von Problemen darf es eben-so nur eine einzige Kontaktadres-se geben, erreichbar über dreiZugänge – das Internet-Portal,die E-Mail-Adresse und eine ein-zige Telefonnummer. Für andere im Umfeld des LCGtätige Support-Gruppen wie derexperimentspezifische User Sup-port (ESUS) oder der CERN De-ployment Support (CDS) wurdenSchnittstellen zu den dortigenProblemmanagementsystemenauf der Basis von XML oder E-Mail vorgeschlagen. Noch in derkonzeptionellen Phase wurdenGespräche mit dem Grid Operati-ons Centre (GOC) geführt undÜbereinkunft darüber erzielt, dasGGUS-Portal und seine darinenthaltenen Support Funktionenim Forschungszentrum durch dasGOC direkt zu nutzen.Das vom IWR vorgelegte Konzeptwurde mit wenigen Änderungs-wünschen vom GDB akzeptiertund der Auftrag zur Entwicklungeines Prototypen für das Web-Portal und eines Problemverfol-gungssystems auf der Basis vonRemedy erteilt – zunächst für dieGridKa-Benutzer.Im Juni 2003 wurde der Prototypim GDB erfolgreich vorgeführt.Der Auftrag für die Folgezeit warklar definiert: Ausbau des Proto-typen zu einem funktionsfähigenHelp-Desk-System und die Inbe-triebnahme für die GridKa-Benut-zer. Um die weltweite Öffnungdes Portals von Anfang zu er-möglichen, kaufte das IWR die In-ternet-Domäne www.ggus.org.Zur Realisierung des Konzeptesmit drei Zentren sind unter-schiedliche Modelle möglich: 1. Ein Zentrum betreibt die ge-samte Infrastruktur des Por-tals, die beiden anderen grei-fen über einen Web-Browserdarauf zu. 2. Zwei Zentren betreiben einemöglichst gleichartige Infra-struktur und synchronisierensich zeitnah, das dritte Zen-trum nutzt die Infrastruktur ei-nes Zentrums über einenWeb-Browser.3. Alle drei Zentren betreiben ei-ne möglichst gleichartige In-frastruktur und synchronisie-ren sich zeitnah. Die geringste Komplexität hatdas Modell 1, allerdings mit derKonsequenz, dass die Infrastruk-tur in einem Zentrum möglichstausfallsicher aufgebaut seinmuss. Aus Zeit- und Kostengrün-den wurde beschlossen,zunächst auf der Basis von Mo-dell 1 zu beginnen und die An-wendungen für das GGUS-Portalim Forschungszentrum zu erstel-len. Um eine gute Verfügbarkeitzu gewährleisten, wurde an dasProblem-ManagementsystemRemedy ein ausfallsicheresOracle-Datenbank-Cluster ange-bunden. Das FZK-GGUS-Teamhat sich nach sorgfältiger Überle-gungen gegen ein Open-Source-Produkt und für Remedy ausge-sprochen, da Know-how und Li-zenzen bereits vorhanden waren,Realisierung149(149)Abb. 1: GGUS-Zeitzonenmodell.Remedy ein sehr offenes Systemmit hoher Funktionalität ist undsomit die Entwicklung des Por-tals rasch vorangetrieben werdenkonnte. Der Prototyp für die Unterstüt-zung der Benutzer aller achtHEP-Experimente bot folgendeFunktionen:Er wurde am 2. Oktober 2003 denVertretern der acht Experimenteim Rahmen eines TAB-Meetings(Technical Advisory Board desGridKa) vorgestellt und stieß aufZustimmung. Im Anschluss daran wurde dieerste Version des GGUS-Portalsfür alle GridKa-Benutzer sowiefür ausgewählte Interessentenaus anderen europäischen Grid-Zentren freigegeben (Abb. 2 u. 3).Im Januar 2004 wurde mit dem„Academia Sinica ComputingCentre“ (ASCC) der erste Partnergefunden. Damit mussten Verant-wortlichkeiten und Zuständigkei-ten zwischen beiden Partner defi-niert werden. Die Bereiche Newsund FAQs sowie die Bereitstel-lung des einheitlichen Telefonzu-gangs wurden in die Verantwort-lichkeit von ASCC gelegt. Die Wissensdatenbank soll aufder Basis von Remedy gemein-sam konzipiert und aufgebautwerden. Mit ASCC finden regel-mäßige Videokonferenzen statt.Breiten Raum nehmen dabei Dis-kussionen ein, wie Probleme überSchichtgrenzen hinweg behan-delt werden sollen. Seit dem 24.Mai 2004 wird GGUS im Zwei-Schicht-Betrieb in der Zeit von2 Uhr bis 16 Uhr MESZ betrieben. Die in der Konzeptphase mitGOC vereinbarte Zusammenar-beit wurde intensiviert. Das GOCliefert Statusinformationen überdas Grid und betreibt Monitoringüber die Ressourcen. GOC kom-muniziert nicht direkt mit den Be-nutzern, sondern mit den Admini-stratoren der Grid-Rechenzen-tren. Trotzdem fließen Informatio-nen von GOC zu GGUS und um-gekehrt. Zur Meldung von Pro-blemen nutzt GOC wie vereinbartdas GGUS-Portal.Überwiegend für lokale Admini-stratoren wird Beratung durchden CERN Deployment Support(CDS) erbracht. Der CDS hat sichzwischenzeitlich ebenfalls bereiterklärt, die GGUS-Remedy-Lö-sung zur Problembehandlung mitzu benutzen. Bei den Experimenten gibt es lo-kalen User-Support mit experi-mentspezifischem Wissen (Expe-riment Specific User Support –Aktueller StandStatusinformationen vonJobs und Jobqueues in GridKa, geplante und ungeplante Ausfallzeiten, Erstellen eines Tickets,Ticketverfolgung, News,Downloads und FAQs. 150(150)Abb. 2: Einstiegsseite des GGUS-Portals.ESUS). An diese lokalen Support-Teams leitet GGUS bei BedarfProbleme zur Lösung vor Ort wei-ter. Die optimale Anbindung vonESUS wäre durch die Nutzungdes GGUS-Portals gegeben. Daswird nicht bei allen Experimentenzu erreichen sein. Deswegenmüssen Schnittstellen zu den lo-kalen Ticket-Systemen definiertwerden, um auch hier zu gewähr-leisten, dass alle experimentspe-zifischen Probleme ebenfalls inder GGUS-Datenbank dokumen-tiert werden.Probleme bereitet zurzeit nochdie Benutzerverwaltung vonGGUS. Da es noch kein vollstän-diges (logisches) Verzeichnis allerGrid-Benutzer gibt und nochnicht alle mit Zertifikaten arbei-ten, müssen die Nutzer ohne Zer-tifikate noch lokal bei GGUS ein-getragen und verwaltet werden.Der Zugang zu den internen Be-reichen des Portals wird über dielokale Benutzerverwaltung bzw.über im Browser integrierte Zerti-fikate ermöglicht. Es soll dadurchsichergestellt werden, dass nurGrid-User ihre Probleme anGGUS melden. Zurzeit sind mehrals 270 Benutzer eingetragen.GGUS leistet inzwischen Unter-stützung für LCG-2, den Nachfol-ger von LCG-1 (Abb. 4).Eine wichtige Zielsetzung vonGGUS ist der Aufbau einer „Da-tenbank aller für das Grid rele-vanten Probleme“. Erst nachdem eine größere An-zahl von gelösten Problemen do-kumentiert ist, lässt sich darauseine Wissensdatenbank konzi-Ausblick151(151)Abb. 3: Ticket-Bearbeitung.Abb. 4: GGUS-Architektur.Web-interface for user interactionUserMiddleware & InterfacesGGUS HelpdeskApplication(Remedy)Resourcesand StatusCentralUserDB VODBReporting & AnalysisUniversalDatabase for GRIDrelated problemsWeb-interface & JAVA clientfor support interactionESUS, CDS,GOCMiddleware & InterfacesWorkflow enginepieren. Relativ wenig Arbeit wur-de bisher in den Aufbau der FAQsinvestiert. Hier sollen sowohl ausgelösten Problemen abgeleitete,selbst erstellte Beschreibungeneingestellt werden, aber auch dasGrid betreffende, weltweit verteil-te Dokumentationen in Form ei-ner Link-Sammlung zusammengeführt werden. Für die Newsmuss noch ein Konzept ent-wickelt werden, damit die in ei-nem beliebigen Grid-Tier-x-Rechenzentrum oder bei GOCveröffentlichten News automa-tisch im GGUS-Portal publiziertwerden. Einen großen Stellenwert wird dieSuche nach dem dritten Partner(möglichst an der Westküste derUSA) einnehmen. Erst wenn die-ser Partner gefunden und inte-griert ist, kann Benutzerunter-stützung rund um die Uhr er-bracht werden. Eine Herausforderung stellt dieIntegration eines Support-Kon-zeptes innerhalb des EGEE-Pro-jektes (Enabling Grid E-science inEurope) dar. Mit der Unterstüt-zung für andere Wissenschaftenund für vielfältige Anwendungenmüssen bei der Klassifizierungvon Problemen völlig neue Wege152(152)beschritten werden. Darüber hin-aus muss der dezentrale Ansatzder Support-Struktur im Kon-zeptpapier zum EGEE mit demzentralen Ansatz von GGUS zurDeckung gebracht werden.

Unterstützung der Grid-Benutzer: Global Grid User Support (GGUS) - weltweit rund um die Uhr

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Unterstützung der Grid-Benutzer: Global Grid User Support (GGUS) - weltweit rund um die Uhr

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