Satisfaction, Trust and Familiarity in Online Retailing and Moderating Role of Experience

Abstract

Objetivo do estudo: O objetivo desta pesquisa é analisar as relações entre satisfação, confiança e familiaridade no contexto do varejo online, analisando-se o efeito moderador da experiência.Metodologia/abordagem: Realizou-se um levantamento de dados por seção cruzada única com 190 usuários brasileiros de comércio eletrônico. Para testar as hipóteses formuladas foram analisados quatro modelos de regressão.Principais resultados: As evidências empíricas confirmam o efeito moderador da experiência na relação satisfação-confiança. Quanto melhor a experiência do consumidor, o efeito da satisfação na confiança é mais forte.Contribuições teóricas/metodológicas: Confirmação da experiência como variável moderadora da relação satisfação-confiança. Confirmação da relação satisfação-confiança, esclarecendo a inter-relação entre esses construtos. Especulações sobre o efeito da familiaridade na qualidade percebida do website e suas potenciais implicações. Relevância/originalidade: Este estudo discute os construtos satisfação, experiência, confiança e familiaridade no contexto específico do ambiente de compra online do varejista e não do comércio eletrônico em geral. O foco é na satisfação cumulativa, que considera o resultado do desempenho da empresa ao longo do tempo. Implicações para a gestão ou sociais: As implicações gerenciais apontam para a necessidade maior ênfase em ações que aprimorem a experiência do usuário com o website, como rapidez de carregamento, respostas imediatas, facilidade para encontrar informações e um bom design podem influenciar a experiência do indivíduo no website, aumentando as suas satisfação e confiança.Objective: The objective of this study is to analyze the relationship among satisfaction, trust and familiarity in the context of online retailing and to evaluate the moderating effect of experience. Method: This research conducted a cross-sectional survey with 190 Brazilian users of electronic commerce in order to address these theoretical gaps. To test the formulated hypotheses, four regression models were analyzed. Results: Empirical evidence confirms the moderating effect of experience on the satisfaction-trust relationship. The better the consumer experience is, the effect of satisfaction on trust is stronger. Theoretical contribution: Confirmation of the experience as a moderating variable on the satisfaction-trust relationship. Confirmation of the satisfaction-trust relationship, clarifying the interrelationship between these constructs. Speculation about the effect of familiarity on the perceived quality of the website and its potential implications. Relevance and originality: This study discusses satisfaction, experience, confidence, and familiarity constructs in the specific context of the retailer's online shopping environment rather than the e-commerce in general. The focus is on the cumulative satisfaction, which considers the outcome of the company's performance over time. Managerial implications: Managerial implications point to emphasize actions that enhance the user's experience with the website, such as speed of loading, immediate responses, ease of finding information and good design can influence the individual's experience on the website, increasing their satisfaction and confidence