La satisfacción y fidelización de los clientes como factores impulsores en la nueva economía. El caso particular de una PYME de servicios

Abstract

En la época actual hemos de considerar la existencia de unos factores de naturaleza inmaterial o intangible con valor para la empresa. Se consideran los principales activos del tercer milenio y se asegura que de ellos depende una gran parte de la creación de riqueza de las empresas. Diversos modelos han afrontado el estudio del llamado Capital Intelectual, abordando sus diversos componentes. Uno de ellos es el Capital Relacional en el cual se van a contemplar las relaciones mantenidas por la empresa con los diversos agentes con los que se relaciona. Entre estas terceras personas destacan los clientes, cuyo estudio e influencia vamos a tratar de reflejar a partir del índice de satisfacción de los mismos en un caso particular de empresa