Satisfazer seus clientes é o objetivo das organizações existentes no mercado, mas
para isso os funcionários devem compreender que a empresa precisa mais do
cliente do que o cliente da empresa. Caso a empresa não consiga manter seus
clientes satisfeitos, outra empresa os manterá. Com a globalização e o avanço
tecnológico, os consumidores, em geral, descobriram novos produtos e serviços que
podem atender suas expectativas e essa quantidade de novas informações e de
novas ofertas faz com que os empresários tenham mais dificuldade em satisfazer e
fidelizar os seus clientes, o que é essencial para a sobrevivência das empresas.
Neste sentido, o presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importância
de manter os clientes satisfeitos com o atendimento através de uma avaliação da
satisfação dos clientes da empresa. Para fazer essa análise foi preciso unir a teoria
dos temas como satisfação e fidelização, comportamento do cliente, atendimento e
marketing de relacionamento, com a prática em um estudo de caso da empresa
PLANET Telecomunicações Ltda. Foram obtidos dados através de entrevistas com
uma amostra de clientes e de uma conversa informal com o proprietário da empresa
para que fossem concluídas soluções viáveis para a empresa. O resultado da
pesquisa mostrou que a maior parte dos clientes da PLANET se encontra satisfeito
com o atendimento, mas existem algumas falhas que deverão ser identificadas e
corrigidas pela empresa. Este estudo é importante, pois facilita a identificação dos
fatores que influenciam os clientes a estarem ou não satisfeitos com o atendimento,
auxiliando para que sejam feitas as melhorias nos processos, visando à satisfação e
posterior fidelização dos clientes
