Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan emosional konsumen. Untuk menganalisis pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap behavioral intentions konsumen. Untuk menganalisis
pengaruh antara kepuasan emosional terhadap behavioral intentions. Hipotesis yang akan
di teliti adalah Pengaruh antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan kepuasan
emosional Pengaruh antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan behavioral intentions
Pengaruh antara kepuasan emosional dan behavioral intentions.
Sampel dalam penelitian ini adalah 167 orang yang menginap di hotel Pondok
Sari 2 Tawangmanggu. Dimana data diambil menggunakan non probablility sampling
secara convenience sampling . Pengumpulan data dengan menggunakan metode
kuesioner. Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah dengan
menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dengan bantuan program
AMOS versi 6.01.
Hasil uji validitas menyatakan bahwa semua item pertanyaan yang diuji valid dan
uji realibilitas menyatakan semuanya reliabel. Hasil penelitian tentang pengaruh Kualitas
pelayanan yang memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan emosional. Kualitas
pelayanan terhadap behavioural intentions terbukti ada pengaruh langsung. Pengaruh
kepuasan emosional terhadap behavioural intentions terbukti ada pengaruh langsung
Saran yang dapat diberikan kepada pihak manajemen Hotel Pondok Sari 2
Tawangmanggu adalah Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan hotel tentang seluk beluk
perhotelan sehingga memiliki bekal pengetahuan yang cukup untuk dapat secara cepat
memberikan pelayanan yang tepat sasaran. Kepuasan konsumen menjadi dasar
menciptakan behavioural intentions. Oleh karena itu, pihak manajemen hotel harus fokus
pada hal-hal kecil yang memberi kepuasan konsumen dan menjaga hubungan baik
dengan konsumen dengan cara menciptakan komunikasi dua arah sehingga pihak
manajemen hotel akan mendapatkan informasi mengenai harapan konsume
